«La tecnología tiene que mejorar la vida de las personas, tanto de los ciudadanos que reciben el servicio como de los trabajadores que lo prestan»

¿Cuáles son los principales desafíos a los que detectáis que se enfrentan vuestros clientes?

Nuestros clientes (ayuntamientos y comunidades autónomas, especialmente en servicios sociales y transporte público) operan en un entorno de presión creciente: más demanda ciudadana, menos recursos, y una superficie de ataque digital que se amplía cada año. El primer desafío es la brecha entre la digitalización que se les exige y la capacidad real de sus equipos para gestionarla de forma segura. Muchos municipios no tienen un CISO, ni siquiera un equipo de IT consolidado, y sin embargo deben cumplir con el Esquema Nacional de Seguridad, adaptarse a NIS2 y proteger datos especialmente sensibles, como los de personas en situación de vulnerabilidad social.

El segundo desafío es la continuidad de servicio. Un ayuntamiento que gestiona ayudas sociales o el sistema de autobuses urbanos no puede permitirse una caída de sistemas. La ciberresiliencia, la capacidad de seguir operando y recuperarse ante un incidente, se ha convertido en una obligación, no en una opción. Y el tercero, que a veces se subestima, es el de la soberanía sobre los propios datos: saber dónde están, quién accede, y que están bajo jurisdicción española y europea.

¿Qué retos y oportunidades está generando la evolución tecnológica —especialmente en ámbitos como la digitalización y la IA?

La IA está generando una conversación muy interesante en el sector público. El reto inmediato es evitar que se convierta en una capa de complejidad añadida sobre sistemas que ya son frágiles. Pero la oportunidad es enorme: hemos visto cómo herramientas de IA bien integradas en el puesto de trabajo del empleado público (en atención ciudadana, gestión de expedientes sociales, supervisión de flotas de transporte) reducen tiempos de respuesta y permiten a los profesionales centrarse en lo que realmente importa: la persona que tienen delante.

En Virtual Desk partimos de una convicción: la tecnología tiene que mejorar la vida de las personas, tanto de los ciudadanos que reciben el servicio como de los trabajadores que lo prestan. Por eso no desplegamos IA como un fin en sí mismo, sino como una capa que refuerza la seguridad, automatiza lo repetitivo y pone la información correcta en el momento correcto. El reto está en hacerlo de forma controlada, explicable y alineada con los marcos normativos europeos, especialmente el AI Act.

¿Cuáles consideras que son hoy las principales tendencias que marcarán el mercado en los próximos años?

Veo tres tendencias que van a definir el mercado en el sector público durante los próximos tres a cinco años.

La primera es la consolidación de la ciberresiliencia como requisito estructural. NIS2 ha puesto fecha límite a muchas conversaciones que llevaban años en stand-by. Las administraciones que no la traten como una transformación de fondo, sino como un trámite de cumplimiento, van a sufrir.

La segunda es la especialización del puesto de trabajo gestionado. El teletrabajo y la movilidad han roto el perímetro de seguridad tradicional. El dispositivo del empleado público es hoy un vector de ataque prioritario, y gestionarlo de forma segura, con identidad robusta y acceso condicionado al contexto, se está volviendo imprescindible.

La tercera, y quizás la más estratégica, es la soberanía digital como política pública. Europa está apostando decididamente por infraestructuras y servicios bajo jurisdicción propia. Las administraciones que tomen decisiones de proveedor sin tener esto en cuenta hoy, tendrán que revertirlas mañana con un coste mucho mayor.

¿Qué factores serán clave para empresas y AAPP para mantener la competitividad y el crecimiento?

Para las empresas del sector, el factor diferencial va a ser la capacidad de traducir complejidad técnica en valor concreto para el usuario final. No basta con tener una buena solución, hay que saber implementarla en entornos con restricciones presupuestarias, ciclos de contratación pública largos y equipos con perfiles muy diversos.

En nuestro caso, hemos aprendido que el éxito de un proyecto no se mide solo por los indicadores de seguridad o de disponibilidad, sino por si el trabajador social puede atender a más familias, si el operador de transporte resuelve incidencias más rápido, si el ciudadano percibe un servicio más ágil y fiable. Cuando la tecnología desaparece del primer plano y lo que queda es el impacto en las personas, es cuando realmente hemos hecho bien nuestro trabajo.

Para las propias AAPP, la clave estará en desarrollar capacidad interna de gobernanza tecnológica (no necesariamente de operación técnica, pero sí de criterio y supervisión) y en elegir socios que entiendan su misión pública, no solo su infraestructura.