«La tecnología más potente solo genera valor cuando hay una persona detrás que sabe para qué la utiliza»

Desde la alta dirección, ¿cuáles son los principales retos de negocio de vuestra organización y qué papel juegan las TIC para abordarlos con éxito?

El sector asegurador está en un momento de transformación profunda. En AXA España nuestro reto es trabajar por el desarrollo de la sociedad protegiendo lo que importa como un socio estratégico a largo plazo. Esto implica gestionar los riesgos de forma más proactiva, fomentar la protección y la prevención de los clientes y eso sin tecnología no es posible. Hoy la IA, el Big Data y la analítica avanzada nos permiten evaluar riesgos con una precisión que antes era impensable, optimizar procesos e incorporar variables más complejas como la geocodificación o ingeniería de riesgos. Paralelamente, estamos ejecutando una salida planificada de nuestros sistemas Legacy, porque no podemos construir el futuro sobre tecnologías del pasado. También estamos impulsando el uso de la IA, dejando atrás los proyectos piloto para desplegar soluciones reales, escalables y con impacto medible en el negocio.

¿Cómo estáis incorporando la tecnología en la estrategia de la compañía para mejorar competitividad, eficiencia operativa, relación con clientes o nuevos modelos de negocio?

Aquí entra un concepto que es central en nuestra forma de entender la transformación: la “digitalidad humana”. Es un término acuñado por Nicholas Negroponte en 1995 que nosotros hemos hecho muy nuestro. La idea es simple pero poderosa: la tecnología no está aquí para reemplazar a las personas, sino para potenciarlas. Queremos eliminar todo lo burocrático y repetitivo para que nuestros agentes, corredores y equipos internos dediquen su energía a lo que ninguna máquina puede hacer: escuchar al cliente, asesorarle con empatía y gestionar situaciones complejas.

En la práctica, esto se traduce en el uso de herramientas basadas en IA generativa y predictiva integradas en nuestros sistemas que ayuden a nuestra red comercial a gestionar oportunidades de negocio, anticipar abandonos y fortalecer los argumentos de venta. En la atención, apoyarnos en modelos de lenguaje natural para el autoservicio y asistentes virtuales que apoyen a los clientes y mediación. La automatización de casos menos complejos con sistemas de comprensión documental nos dará la productividad para tener mejor servicio. Destacaría nuestro modelo de activos médicos, nuestro hospital y centros médicos conectados digitalmente, donde la tecnología nos servirá para el acompañamiento humano que sigue siendo el elemento esencial.

En un contexto marcado por la IA, la digitalización y la incertidumbre geopolítica, ¿qué capacidades son clave para seguir creciendo de forma sostenible y resiliente?

La “digitalidad humana” también da respuesta a esta pregunta. La resiliencia no viene solo de tener buena tecnología, sino de combinarla con las personas adecuadas que sepan usarla. Por eso estamos invirtiendo fuertemente en tres capacidades. La primera es la omnicanalidad real: que un cliente pueda iniciar una cotización en nuestra app, continuar con un agente y cerrar la operación sin fricciones. La segunda es la robustez operativa: un ecosistema estandarizado de desarrollo de software con automatización completa de pruebas y Zero Touch en las operaciones IT que garanticen la continuidad del negocio. Y la tercera, y la más transformadora, es el talento. Estamos formando a todos nuestros empleados en el uso de AI, para que su uso sea parte de su día a día, elevando su perfil hacia un asesoramiento consultivo y experto. Porque al final, la tecnología más potente solo genera valor cuando hay una persona detrás que sabe para qué la utiliza.