¿Qué diferencia a una empresa que consigue una experiencia de sus clientes (CX) extraordinaria, con respecto a las demás?
No existe una fórmula mágica para conseguir una buena CX, porque como bien saben los equipos comerciales, cada cliente es un mundo. Aún así, las empresas sí que pueden tomar algunas decisiones que les ayuden a poner en funcionamiento los procesos y las herramientas necesarias para que los potenciales puntos de fricción de los clientes se vayan reduciendo e incluso desaparezcan por completo.
Aparte de las estrategias de gestión de personas y equipos, que por supuesto tienen que ser la base del buen funcionamiento de las operaciones de una empresa, existen dos formas principales de abordar la implementación de herramientas que ayuden a los equipos en la realización de sus tareas diarias: trabajar con la integración de las herramientas o trabajar con herramientas unificadas.
La primera alternativa suele ser la más habitual, y provoca situaciones más que conocidas en todo tipo de empresas, independientemente de su actividad o tamaño:
«Trabajo moderno: Recibes un mensaje en Slack con un link al documento en Confluence para prepararte para tu reunión en Zoom, donde tomas notas en Notion, sigues el progreso en Monday, actualizas tu Trello, y para el final de la semana, en lugar de hacer lo que tienes que hacer, lo que has conseguido es mover pedazos de información entre 17 herramientas distintas que cuestan 15€ por usuario, por mes.»
Este ejemplo refleja una situación más que habitual en el ámbito empresarial, que de una forma o de otra viven a diario millones de empleados de empresas de todo el mundo. En este ejemplo, cuando la empresa crece, también lo hace el número de herramientas que se utilizan para trabajar, y con ello vemos repetidas situaciones similares a la siguiente:
¿Cuándo puede crecer esa empresa? Cuando consigue solucionar de forma satisfactoria las necesidades de sus clientes, que perciben, en los productos o servicios, un valor añadido que justifica el coste que se cobra por ello, y que además es considerado lo suficientemente relevante como para recomendar los productos o servicios de esa empresa a otros potenciales clientes.
¿Cómo se hace crecer entonces el negocio? Habitualmente, se identifica una oportunidad dentro de un departamento o mercado concreto, lo que provoca que la empresa se replantee si la estrategia que ha seguido hasta el momento es la adecuada o si es necesario modificarla.
¿Cómo comienza este proceso? La lógica dice que es necesario encontrar la forma más rápida, más eficiente en costes, y que mejor se adapte a la situación del negocio para el momento y la dirección hacia la que se quiere crecer.
¿Cómo se eligen las herramientas para apoyar este proceso? Para mantener los costes controlados, se suele buscar una solución que ofrezca, como mínimo, las funcionalidades que se necesitan para hacer crecer el negocio en la proporción en la que se tiene previsto que lo haga.
¿Cómo se consigue aprobar la elección de una herramienta? Aparte de los procesos de aprobación internos, se valora positivamente que la solución se provea por un coste que sea razonable (tanto para la empresa como para el departamento financiero, que es quien finalmente aprueba ese gasto).
¿Y qué falla en esta lógica? Que al priorizar costes y funcionalidades en base a un momento concreto del negocio, no se tiene en cuenta que una empresa no crece únicamente en la dirección y en la proporción planeada inicialmente.. Por ello, es muy posible que a corto plazo sea necesario valorar la necesidad de incorporar e integrar otra herramienta, o conjunto de herramientas, que cubran las nuevas necesidades derivadas de este crecimiento.
Al final, esta visión del crecimiento del negocio, donde cada departamento empuja la adición de nuevas herramientas a su lista interminable de aplicaciones disponibles para solucionar problemas concretos, acaba por dividir la información entre varias plataformas y dificultar la comunicación entre los departamentos que trabajan de cara a los clientes, transmitiéndoles esa sensación que todos hemos experimentado alguna vez, de «hay que ver, desde que X empresa ha crecido, ya no es lo mismo«. Esto a su vez, provoca que los clientes empiecen a percibir que ya no reciben el mismo valor que anteriormente, haciendo que busquen otras alternativas y, por tanto, ralentizando el crecimiento.
Esta situación, además de afectar a los clientes que han ayudado a que la empresa crezca, también genera problemas internos.
Algunos de los problemas que se repiten suelen ser:
- Incremento en costes de contratación de soluciones, ya que seguir añadiendo herramientas para solucionar un mismo problema supondrá tener varias facturas al mes de distintos proveedores, y cuyas funcionalidades, se solapan en muchos casos – pero que a la vez son necesarias porque no ofrecen la flexibilidad que el negocio necesita.
- Creación de tareas administrativas para equipos operativos, ya que al tener varios proveedores también se tienen varios puntos de comunicación para la solución de problemas – que a su vez provienen de varios puntos distintos de la integración de soluciones digitales. Así que los equipos acaban perdiendo tiempo de trabajo en darle seguimiento a las incidencias derivadas de las herramientas particulares con las que trabajan.
- Control limitado sobre la privacidad y seguridad de los datos, ya que cada proveedor implica una nueva puerta de entrada a potenciales fugas de información, que a su vez implica realizar un esfuerzo, tanto interno como externo, en materias de privacidad y seguridad para evitar pérdidas de negocio.
- Una CX que no consigue optimizarse, ya que la información necesaria para asegurar que los equipos que trabajan directamente con nuestros clientes pueden hacer un buen trabajo, está distribuida en varias bases de datos y plataformas, lo que hace muy difícil que las personas que interactúan con nuestra empresa reciban un trato adecuado a sus necesidades, personalizado y cuidado.
En Zoho creemos que para hacer crecer un negocio de forma sostenible, sin perjudicar por el camino a tus clientes más fieles y poder seguir ofreciéndoles la mejor experiencia, la solución a estos problemas viene de la mano de la unificación de las herramientas.
En Zoho llevamos más de 28 años trabajando sobre una misma tecnología, con nuestras propias soluciones, ampliando sus funcionalidades y flexibilizando el uso de nuestras herramientas para que se adapten a las necesidades de cualquier empresa, ofreciéndote siempre la mejor opción para tu negocio, sin obligarte a usar ni a pagar por lo que no necesitas.
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