INNOVA
Antecedentes
El sector público se encuentra en un proceso de transformación digital para adoptar un modelo de gestión más eficiente, transparente y centrado en las necesidades ciudadanas.
En este contexto, la Comunidad de Madrid ha identificado la necesidad de liderar esta evolución mediante una estrategia de innovación y digitalización de los servicios públicos.
Para ello, lanzó la iniciativa INNOVA, cuyo propósito es estructurar los servicios ofrecidos a través de un catálogo e impulsar su rediseño y digitalización.
Este esfuerzo se enmarca en el desarrollo de la Cuenta Digital del ciudadano, un espacio de tramitación personalizado que representa un avance significativo en la relación entre la administración y los ciudadanos.
Retos
El objetivo de INNOVA es transformar y mejorar los servicios públicos en tres niveles clave, generando un impacto positivo en todos los actores involucrados.
Para los ciudadanos, el proyecto se enfoca en ofrecer un catálogo de servicios más accesible, intuitivo y fácil de utilizar, permitiendo realizar gestiones de forma ágil y eficiente. Además, busca incorporar elementos de personalización y proactividad, anticipándose a las necesidades de las personas y facilitando su interacción con la administración pública.
Para los gestores públicos, INNOVA simplifica y transforma los procedimientos administrativos, eliminando procesos redundantes y optimizando el tiempo y los recursos disponibles. Asimismo, facilita la adopción de nuevas herramientas tecnológicas mediante formación y apoyo continuo.
Por último, para la Comunidad de Madrid, el proyecto tiene como objetivo reforzar su posición como referente en innovación y digitalización dentro del sector público.
Fases
3 fases:
- 1º: se construye un catálogo integral que centraliza la oferta de todos los servicios que la Comunidad de Madrid presta en el marco de sus competencias, incluyendo los elementos necesarios para caracterizar cada servicio y sus trámites.
- 2º: se realiza una priorización de los servicios para su rediseño y digitalización utilizando una matriz de 3 ejes: Viabilidad, Impacto y Grado de Madurez Digital, que permite cuantificar y posicionar a los servicios cuyo rediseño se considera óptimo.
- 3º: se centra en el rediseño y digitalización de los servicios, enfocándose en 3 pilares: la identificación de las necesidades ciudadanas, la revisión de los procesos y la implementación de soluciones tecnológicas integrales.
Los recursos económicos ascienden a 3,6 millones de € en un período de 30 meses:
- 20% expertos en experiencia de usuario (UX).
- 40% consultores de negocio de la administración pública.
- 40% consultores IT con experiencia en aplicaciones e infraestructuras.
Nuevos Servicios
Hasta ahora, se han inventariado 650 servicios que presta la Comunidad de Madrid, logrando una catalogación uniforme que abarca diferentes ámbitos y modalidades de prestación.
Así, como se han transformado y digitalizado una veintena de servicios, como es el caso de becas comedor, donde INNOVA ha reducido los documentos requeridos de 22 a 6, lo que facilita la solicitud con mínima o ninguna aportación adicional en la mayoría de los casos.
En otros casos como el carné joven y la acreditación de fianzas, se ha eliminado la intervención del gestor, acelerando significativamente los tiempos de respuesta.
Esto ha permitido que trámites que antes requerían semanas o incluso meses, ahora se realicen de forma inmediata. Estas mejoras reflejan el compromiso de INNOVA con la simplificación y eficiencia en los servicios públicos, logrando una administración más moderna y accesible para los ciudadanos.
Conclusiones
El proyecto INNOVA ha simplificado, rediseñado y digitalizado procesos administrativos, reduciendo cargas operativas y mejorando la rapidez y precisión en los servicios públicos. Los ciudadanos ahora acceden de forma ágil y segura a un catálogo global de servicios, fortaleciendo su confianza en la Administración.
El éxito del proyecto ha sido posible gracias al fuerte apoyo de Madrid Digital, la Consejería de Digitalización, la Dirección General de Estrategia Digital y las distintas Consejerías involucradas en el rediseño de los servicios, garantizando el cumplimiento de los objetivos alineados con la innovación y experiencia ciudadana.
INNOVA también ha impulsado un cambio organizacional en la Administración Pública autonómica, adoptando una postura más proactiva hacia la digitalización. Este avance reafirma el compromiso de la Comunidad de Madrid con la modernización y la mejora continua de sus servicios.
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