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Implantación de un sistema corporativo para la atención por cita previa en la Junta de Andalucía

Este proyecto busca mejorar el equilibrio entre la oferta y demanda de atención en las oficinas de la administración, reduciendo los tiempos de espera y haciendo que las oficinas sean más cómodas al reducir la cantidad de personas que están en la oficina esperando en cada momento del día. El sistema Tu Turno permite a los ciudadanos pedir cita previa a través de una plataforma web o a través de un quiosco en la oficina.

El proyecto permite a los ciudadanos acudir a las oficinas de la administración sabiendo a qué hora serán atendidos, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la comodidad en las oficinas. Además, la administración puede regular el flujo de asistencia de personas y preparar los recursos necesarios para atenderlas.

Este proyecto es un ejemplo de cómo la tecnología puede ser utilizada para mejorar la eficiencia en la administración y facilitar la vida de los ciudadanos. Además, el sistema Tu Turno es una solución escalable y adaptable.

Antecedentes

Tradicionalmente los ciudadanos acudían a las oficinas de la administración a realizar sus gestiones sin ningún tipo de cita previa, y con suerte al llegar les daban un número para ser atendidos por orden y no tener que estar en una fila. Esta forma de funcionamiento provoca incomodidades a los ciudadanos, aumenta los tiempos de espera, y hace que a algunas horas del día las oficinas estén sobrecargadas de público y a otras horas estén vacías.
Cuando se inició este proyecto existían productos comerciales de cita previa, pero los productos analizados tenían carencias significativas, destacando la necesidad de un servidor en cada oficina y que no facilitaban el establecimiento de políticas y criterios comunes entre oficinas homogéneas.

Retos

Este proyecto buscaba mejora el equilibrio entre oferta y demanda de atención, reduciendo los tiempos de espera y haciendo que las oficinas sean más cómodas al reducir la cantidad de personas que están en la oficina esperando en cada momento del día. Mediante este proyecto se ofrece a la ciudadanía la posibilidad de pedir cita previa, y de ese modo acudir a la oficina de la administración sabiendo a qué hora va a ser atendido. Y, aún más importante, la administración también sabe cuántas personas van a ir a la oficina en cada periodo horario y puede preparar los recursos necesarios para atenderlas, y además puede regular el flujo de asistencia de personas, evitando que acudan a la oficina más personas de las que pueden ser atendidas.
Esta necesidad es compartida en muchos tipos de oficinas, por lo que resultaba clave que el sistema pudiera atender las necesidades de múltiples oficinas, con responsables diferentes, sin necesitar el despliegue de múltiples instancias o aplicaciones.

Fases

Se optó por el desarrollo de una solución a medida, con la que se empezaron a gestionar las citas de unas 100 oficinas asociadas a la Agencia Tributaria de Andalucía. Así nació el sistema Tu Turno, que se diseñó de modo que los responsables de Servicios Centrales de la Agencia Tributaria de Andalucía tienen autonomía para crear oficinas, establecer el catálogo de servicios que pueden ofrecer las oficinas, y monitorizar la atención prestada, todo ello mediante configuración y sin necesidad de intervención de personal TIC.
Posteriormente se adaptó el sistema para permitir la gestión de múltiples organismos, y se extendió su utilización a oficinas de asistencia en materia de registro, oficinas comarcales agrarias y otras oficinas.
En paralelo con la extensión a múltiples organismos se trabajó en la incorporación de nuevas capacidades, como la atención multicanal (presencial, telefónica y videollamada) y la agenda única compartida entre todas las oficinas.

Nuevos Servicios

Este sistema ha permitido organizar mejor los servicios de la administración. Resultó un sistema clave durante la pandemia, pues permitió mantener la atención a la ciudadanía, a través del teléfono, durante el periodo del confinamiento, y mejorar la organización de los servicios durante la posterior desescalada. Así, se modificó el sistema para permitir combinar la atención presencial con la atención telefónica, ambas basadas en cita previa.
Del mismo modo, se extendió el sistema a nuevas oficinas, destacando las oficinas de asistencia en materia de registro y las oficinas comarcales agrarias.
Asimismo, para mejorar el reparto de la carga de trabajo entre las oficinas de la Agencia Tributaria de Andalucía se estableció un sistema de agenda única para la atención telefónica en esas oficinas, mediante el cual el ciudadano no selecciona la oficina que le va a atender, sino únicamente el servicio que requiere, y la cita se asigna en la oficina que menos carga tenga en ese periodo.

Conclusiones

Este proyecto ha permitido transformar la atención a la ciudadanía de la Junta de Andalucía, pasando de un modelo clásico en el que el ciudadano acudía a la oficina con la mañana libre y esperaba la cola que hubiera, a un modelo en el que sabe casi con exactitud cuándo va a ser atendido. En paralelo, la operativa y comodidad de las oficinas se ha visto muy beneficiada, al reducirse la cantidad de personas esperando en cada momento, y poder hacer previsiones de cuántas personas tiene que haber atendiendo en cada momento.
Los dos principales factores de éxito de este proyecto son haber diseñado el sistema para que pueda gestionar, con una única instancia, las citas de múltiples organismos, y haber dotado de gran autonomía a los responsables de cada organismo, que pueden configurar y gestionar todo, desde las oficinas a los horarios y los agentes, a través de una interfaz de configuración sencilla y sin necesitar conocimientos TIC.