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Haciendo del soporte TIC un aliado en la salud: WhatsApp e Inteligencia Artificial Generativa en el soporte TIC a los profesionales sanitarios

El Servicio Andaluz de Salud, a través del servicio ayudaDIGITAL, proporciona soporte TIC a sus más de 125.000 profesionales con el objetivo de dar respuesta a sus necesidades informáticas y facilitar su trabajo diario.

En 2019, se inició un Plan de Transformación del Servicio que, entre otras iniciativas, ha permitido el uso de IA de forma progresiva, dando lugar en 2024 a una atención potenciada con asistentes digitales basados en IA generativa que integran capacidades como la respuesta automática a preguntas frecuentes, la resolución de incidencias técnicas y la atención y asistencia en tiempo real por diferentes canales, destacando el canal WhatsApp, con una gran aceptación entre los usuarios.

La integración de WhatsApp potenciado con IA generativa como canal de acceso y respuesta a las solicitudes de usuarios, ha supuesto un reto tecnológico que a día de hoy permite ganar tiempo de los profesionales del SAS para la atención a los ciudadanos

Antecedentes

Desde ayudaDIGITAL se ofrece un soporte técnico y funcional avanzado en relación con herramientas informáticas y múltiples aplicaciones que utilizan los profesionales sanitarios y no sanitarios en su día a día para prestar servicios a los ciudadanos.

Dado el alto volumen de actividad gestionada (+800K solicitudes/año) y la criticidad del servicio, era necesario mejorar la accesibilidad, la eficiencia, disponibilidad y calidad del servicio, así como la experiencia y satisfacción de los profesionales del SAS.

El canal WhatsApp, era uno de los focos sobre los que pivotar la transformación, dado su uso generalizado en muchos otros ámbitos de la vida diaria. La integración de WhatsApp con la plataforma IA del SAS y el resto de herramientas del servicio, es el principal reto tecnológico a superar.

Igualmente ha sido necesario gestionar la adopción del cambio tanto en el propio servicio como en la organización, para habilitarlo como nuevo canal y su uso como vía de asistencia automatizada

Retos

Esta iniciativa busca mejorar el acceso al servicio por diferentes canales, la eficiencia y la calidad del soporte técnico, optimizando el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación en entornos sanitarios.

El fin último es garantizar que los profesionales puedan emplear las TIC de forma efectiva, maximizando así el beneficio para los pacientes

Fases

La estrategia de transformación y uso progresivo de IA generativa en el servicio, se ha articulado en base a 4 fases/pasos:

1. El análisis de la información y procesos, aplicando palancas e iniciativas que permitan asegurar su calidad.

2. La aplicación de soluciones IA tradicional en los procesos internos del servicio, con agentes digitales supervisados que ayudan a técnicos de soporte y gestores de ayudaDIGITAL.

3. Desarrollo de un asistente digital omnicanal, capaz de responder vía WhasApp basado IA Generativa, AYDI, que da soporte directo a los profesionales del SAS.

4. Aplicar esta solución en determinados procesos de soporte TIC al ciudadano que se dan desde ayudaDIGITAL (previsto en 2025)

El enfoque metodológico combina el uso de modelos avanzados de IA generativa, el análisis de datos históricos de incidencias y peticiones de losusuarios, la formación de los técnicos en el uso adecuado de la plataforma, y un plan de adopción del cambio y comunicación continua a los usuarios.

Nuevos Servicios

ayudaDIGITAL utiliza IA en todos los canales. El uso cada vez mas frecuente de WhatsApp contribuye a que la calidad percibida del soporte se esté incrementando, por la mejora en la personalización y experiencia de usuario.

La aplicación de IA Generativa a los asistentes digitales y copilots para usuarios (vía WhatsAPP), técnicos y gestores del servicio, ha producido mejoras en eficiencia y calidad del soporte, aun habiendo incrementos de actividad.

Este proyecto ha permitido una reducción significativa en los tiempos de resolución y una mejora en la satisfacción del profesional que accede a ayudaDIGITAL. Los profesionales sanitarios consiguen una mayor agilidad en el acceso al soporte técnico, lo que ha redundado en un uso más eficiente de las TIC en los hospitales y centros de salud.

Se ha logrado reducir el tiempo perdido por los profesionales sanitarios debido a incidentes TIC en un 12%, lo que supone casi 4.200 horas de asistencia sanitaria recuperadas en beneficio del paciente

Conclusiones

La introducción de la inteligencia artificial generativa en ayudaDIGITAL y en especial la integración en el nuevo canal WhatsApp, ha demostrado ser un avance clave para el soporte técnico TIC en el sector sanitario.

Además de mejorar la productividad, capacidad y disponibilidad del soporte técnico, también ha facilitado que los profesionales sanitarios incrementen el tiempo disponible para la atención sanitaria y dispongan de herramientas TIC plenamente operativas, impactando de manera positiva en la atención a los pacientes.

En conclusión, esta iniciativa no solo mejora la eficiencia operativa del Centro de Servicios TIC, sino que también contribuye al objetivo general de ofrecer una atención médica de mayor calidad, con el soporte TIC como “aliado de la salud”