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El viaje de Lanbide hacia la Transformación Digital con Celonis

Lanbide se corresponde con el servicio de empleo de la Comunidad Autónoma de Euskadi (CAE). Actualmente está implementando un plan estratégico (2022-2026) basado en un modelo de transformación digital. Según Lanbide, dicha transición digital va más allá de la propia digitalización de los servicios, automatización de procesos, disposición de herramientas y canales para facilitar un nuevo modelo de relación con usuarios y prestación de servicios en remoto y omnicanal, para ser un proyecto transversal que impregna el resto de transformaciones. Por ello, Lanbide optó por la plataforma de Celonis como herramienta para agilizar la transformación digital. El primer caso de éxito que Lanbide está gestionando a través de la Plataforma de Celonis es desarrollar una solución de apoyo a la red de tramitadores que deben enfrentar el reto de pasar de recalcular el cambio de situación de un demandante de un plazo semestral a un plazo trimestral.

Antecedentes

Por un lado, los cambios recogidos en el anteproyecto de Ley del Sistema Vasco de Garantía de Ingresos y para la Inclusión, implican la automatización de las tramitaciones que menos valor aporten, liberando recursos en las oficinas y dejando en manos de su personal, aquellas labores que garanticen el cumplimiento del doble derecho a la prestación y su inserción laboral, para la plena integración social de las personas.

Por otro lado, se prevé la digitalización de los servicios, proporcionando las herramientas y canales necesarios para facilitar nuevos modelos de relación con los demandantes de empleo y empresas, y el uso de recursos digitales para mejorar la intermediación.

Para conseguir estos objetivos, Lanbide ha constituido una Oficina Estratégica de Proyectos de Transformación Digital (OEPTD) liderada por su Comité de Dirección para dotarse de los conocimientos, métodos y herramientas necesarios para trabajar colaborativamente como Organización y garantizar el éxito.

Retos

Dentro de su Oficina Estratégica de Proyectos de Transformación Digital, Lanbide ha desarrollado un Observatorio de Calidad. Lo primero que necesitaba Lanbide era tener acceso a información de calidad sobre el estado de sus operaciones.

Tras evaluar diferentes soluciones, se decidió apostar por “Process Mining” debido a su velocidad de implementación y su potencial de uso para automatización inteligente. Para conseguir aprovechar todo el valor del “Process Mining” se evaluó la solución de la plataforma de Celonis, que no solo dispone de unas excelentes capacidades para conocer y entender cómo se están realizando las operaciones por Lanbide sino que además dispone de un conjunto adicional de capacidades que son muy interesantes para de manera ágil, activar mejoras tácticas mientras se permite a IT trabajar sobre soluciones estructurales.

Fases

En un primer lugar se llevó a cabo una Prueba de Valor en el Proceso de Solicitud de ayudas RGI, que duró un total de 4 semanas. Como objetivos de esta PoV, se fijaron:

-Demostrar la velocidad de implementación y su integración con los sistemas actuales de Lanbide.

-Visibilidad Extremo a Extremo sobre el proceso, muy necesario para la correcta gestión de los 51K solicitudes recibidas anualmente.

-Búsqueda de mejoras: identificación de cuellos de botella, mejora del cumplimiento.

Durante esta PoV, el equipo de Celonis trabajó conjuntamente con el equipo de Entelgy para ayudar a Lanbide a potenciar el proceso de transformación digital para mejorar los servicios prestados tanto a los ciudadanos como a las empresas. Gracias a Celonis, los tramitadores eran capaces de ver su carga de trabajo que suponen las prestaciones de RGI a revisar en los próximos 3 meses, visualizando el cumplimiento normativo, entre otras cosas.

Nuevos Servicios

Tras la implementación de la solución, Lanbide no solo ha visto una mejora del 40% en la entrega de ayudas; sino que también dispone de una visibilidad al 100% del cumplimiento de los tiempos y firmas de convenios APE y CIA.

Dentro de los múltiples beneficios de Celonis en Lanbide, cabe mencionar: Integración con sistemas legacy de Lanbide ya existentes de forma rápida y sin afectar al rendimiento de las aplicaciones.

Visibilidad extremo a extremo de todos los procesos relacionados con RGI, como la solicitud, procesos de actualización de cuantía, de control, revisión, etc.

Búsqueda de ineficiencias, causas raíz, cuantificación del impacto sobre el proceso.Creación de vistas operativas para los equipos de trabajo, que facilitan el trabajo diario y la organización del trabajo en función de los objetivos de Lanbide.

Definición de alertas para que el personal actúe sobre casos concretos que requieren atención.

Conclusiones

Tras haber desplegado la Plataforma de Celonis en más de 200 puestos de trabajo, Lanbide considera crucial la solución como elemento principal en la transformación digital.

Según el CIO de Lanbide: “No podía creer que en 4 semanas pudiéramos desplegar el producto de una forma tan sencilla, ser capaces de hacer un seguimiento de más de 51K subvenciones y gestionar una subvención tan compleja como la RGI.”

Es por ello que Celonis será empleado no solo para el descubrimiento de procesos, sino también como herramienta de mejora de calidad del servicio tanto interno como externo (por ejemplo, en la tramitación de ayudas).