El impacto de la IA en el entorno laboral: contact centers y nuevas dinámicas de trabajo

La automatización está transformando rápidamente la forma en que las empresas operan, especialmente en el lugar de trabajo y los contact centers. En el marco de ASLAN 2025 Zoom, presenta algunos ejemplos de cómo las nuevas tecnologías están revolucionando procesos dentro de las organizaciones, mejorando tanto las operaciones como la experiencia de colaboradores y clientes. Estas innovaciones están permitiendo a las empresas alcanzar nuevos niveles de eficiencia y agilidad, lo que favorece tanto a empleados como a clientes.

En los entornos de trabajo, estas soluciones eliminan tareas repetitivas, lo que permite que los empleados se concentren en actividades de mayor valor. Un claro ejemplo es Boston Consulting Group (BCG), que implementó el bot GenAI, Navi, logrando un ahorro de 5.500 horas semanales. Este avance ha permitido que se enfoquen en tareas estratégicas, sin necesidad de reducir personal. En lugar de eso, la consultora ha optado por formar a sus equipos para aprovechar al máximo las capacidades de estas innovaciones, con programas de capacitación diseñados para que los empleados puedan liderar el cambio.

Para Zoom, el futuro del trabajo no implica reemplazar a las personas, sino potenciar sus habilidades mediante el uso de soluciones tecnológicas impulsadas por IA, como Zoom Workplace. De esta manera, las organizaciones pueden aprovechar el máximo potencial de sus colaboradores, fortaleciendo su competitividad y resiliencia.

A su vez, en Zoom Contact Center, la automatización también está mejorando la experiencia del cliente al gestionar tareas repetitivas, como las respuestas a preguntas frecuentes. Esto no solo reduce los tiempos de espera también mejora la precisión y la consistencia del servicio.

En este sentido, que los líderes de las compañías promuevan la adopción de tecnologías impulsadas por IA es esencial para el éxito de la integración de estas innovaciones. Organizar mesas redondas con ejecutivos para alinear objetivos y demostrar el valor de estos avances mediante caso de éxito es fundamental.

En definitiva, que la implementación de nuevas tecnologías llegue a buen puerto radica en un enfoque estratégico que sea top down. Las organizaciones deben establecer procesos claros, contar con equipos multidisciplinarios, fomentar la colaboración entre distintas áreas y garantizar formación continua. El equilibrio entre la automatización y el toque humano será clave para crear un entorno ágil, dinámico y colaborativo, capaz de impulsar la innovación constante.