¿Cómo definiría las ‘comunicaciones inteligentes’?
Las comunicaciones pasan a ser inteligentes cuando podemos acceder a ellas desde cualquier lugar, y conseguimos que interactúen con los datos y sistemas de información corporativos. Si además contamos con un sistema en el que converjan las distintas vías de interacción de una empresa con el exterior (teléfono, email, fax, chat, vídeo, …), tendremos comunicaciones unificadas inteligentes.
¿Qué ventajas aportan las comunicaciones inteligentes en las organizaciones?
Disponer de datos críticos en tiempo real durante una comunicación, mejora la productividad de las empresas y la relación con sus clientes. El ahorro de costes por otro lado es otro factor clave: la videoconferencia o acceso remoto a cámaras de video vigilancia ahorran gastos de desplazamiento y la integración del fax con el email ahorra costes de papel con menos impacto con el medio ambiente, por poner dos ejemplos cotidianos.
¿Qué ámbitos de aplicación tienen las comunicaciones inteligentes?
Fundamentalmente tienen aplicación en materia de movilidad, en la gestión de la relación con los clientes (CRM), y en la planificación estratégica de la empresa. Toda herramienta de business intelligence que se precie proporcionará a los gestores de una corporación información mucho más completa si incorpora datos de las comunicaciones corporativas. En sectores clave como los contact center, es imprescindible acceder a estos datos para medir la calidad de la atención al usuario.
¿Destacaría alguna tendencia de futuro en este ámbito?
En las tecnologías del habla a los clásicos servicios de reconocimiento y síntesis de voz se sumarán y consolidarán otros como el reconocimiento biométrico de la voz en entornos seguros o el word spotting para identificar palabras clave en una conversación. Parte de las comunicaciones corporativas pasará a la nube, por lo que aparecerá hardware destinado a garantizar la seguridad de las comunicaciones en el lado del cliente (SBCs). Por último, dispositivos como el teléfono pasarán también a ser más inteligentes y podrán alojar aplicaciones para hacer más accesibles datos corporativos durante una llamada.
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