Cómo un ISP redujo las incidencias técnicas y optimizó el soporte remoto

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Resumen

Un proveedor de servicios de Internet italiano (Spadhausen) con más de 15 años de experiencia necesitaba resolver problemas de firmware inestable, hardware poco fiable y crecientes incidencias de soporte. La nueva solución permitió reducir la tasa de fallos por debajo del 0,1%, mejorar la gestión remota y garantizar actualizaciones seguras y estables, asegurando continuidad operativa y mayor eficiencia en la atención al cliente.

Detalle

Spadhausen, ISP con sede en Italia y más de 15 años de experiencia en servicios de conectividad para clientes residenciales y empresariales, se enfrentaba en 2022 a una situación crítica. Los routers que estaba suministrando se habían convertido en una fuente constante de incidencias: firmware poco fiable, hardware con bajo rendimiento, falta de soporte técnico eficaz y un aumento progresivo de reclamaciones por parte de los usuarios finales. Para mantener sus estándares de calidad y sostener su crecimiento, el operador decidió cambiar completamente su infraestructura CPE. Tras el despliegue de miles de dispositivos durante un periodo de dos años, los resultados fueron claros: solo 3 RMA registrados, con una tasa de fallo inferior al 0,1%. Esta reducción drástica permitió disminuir costes de sustitución y ofrecer un servicio estable y siempre activo. La mejora no se limitó al hardware. Gracias a una plataforma de gestión avanzada y a la posibilidad de acceso remoto a los equipos instalados, el equipo técnico pudo resolver incidencias complejas sin necesidad de desplazamientos in situ. La visibilidad en tiempo real del estado del Wi Fi y de los dispositivos conectados permitió identificar y corregir problemas con mayor rapidez y eficiencia. Además, el sistema operativo integrado garantizó actualizaciones constantes sin necesidad de rollback ni versiones bloqueadas, manteniendo todos los dispositivos homogéneos, seguros y alineados con las mejores prácticas del sector. El resultado fue una infraestructura más estable, un soporte más eficiente y una mejora directa en la experiencia del cliente final, consolidando la posición competitiva del ISP en su territorio.