¿Cuáles son los principales desafíos a los que detectáis que se enfrentan vuestros clientes?
El desafío más común (además del tecnológico) es organizativo.
Las empresas llevan años acumulando herramientas tecnológicas. CRM, centralita, plataforma de soporte, canal de WhatsApp, videollamada, sistema de ticketing. Cada una con sus problemas, su proveedor, su contrato, etc. Y en medio de todo eso, el equipo que tiene que atender al cliente está gestionando cinco ventanas abiertas para responder a una sola pregunta.
Lo que me trasladan los directivos con los que hablo no es «necesito más tecnología». Es «necesito que toda la tecnología que ya tengo funcione junta». La fragmentación no es solo un problema de productividad. Es un problema de visibilidad. Si no puedo ver qué conversaciones ha tenido mi equipo, no puedo mejorarlas. Y si no puedo mejorarlas, la calidad del servicio depende de la persona, no del proceso.
Ese es el verdadero punto de partida: recuperar el control de las conversaciones como activo estratégico.
¿Qué retos y oportunidades está generando la evolución tecnológica, especialmente en ámbitos como la digitalización y la IA?
La IA está haciendo algo que pocas tecnologías logran: cambiar lo que nos cuestionamos.
Antes la pregunta era «¿cómo automatizo tareas repetitivas?». Ahora es «¿qué tipo de trabajo quiero que hagan mis personas?». Eso es un cambio muy importante.
En Ringover vemos la IA como un copiloto, no como un sustituto. Empower, nuestra suite de coaching comercial, analiza llamadas en tiempo real, detecta patrones, y le dice al manager qué conversaciones necesitan atención, sin que tenga que escucharlas todas. AIRO atiende llamadas fuera de horario, cualifica, redirige. El equipo hace el trabajo de mayor valor. La IA hace el resto.
Pero hay un reto que subestimamos: la adopción. Puedo tener la mejor IA del mercado y que el equipo no la use. La tecnología no transforma por sí sola. Lo que transforma es cuando la tecnología encaja en el flujo de trabajo real, sin fricciones, sin formaciones de dos días, sin consultores de implementación.
Ahí es donde muchos proyectos de digitalización se han estrellado en los últimos años. Y donde creo que está la oportunidad real: soluciones que se adoptan rápido porque se entienden rápido.
¿Cuáles consideras que son hoy las principales tendencias que marcarán el mercado en los próximos años?
Tres que me parecen irreversibles.
La primera: la omnicanalidad dejará de ser un diferencial para convertirse en el mínimo exigible. El cliente no distingue entre canales. La empresa tampoco debería.
La segunda: la analítica conversacional se vuelve estratégica. Las llamadas, los chats, las interacciones con clientes son datos sin estructurar que hoy casi nadie aprovecha.
En los próximos años, los equipos que sepan extraer inteligencia de esas conversaciones tendrán una ventaja competitiva real. No por tener más datos, sino por entender mejor qué está pasando en cada relación.
La tercera, y a mi juicio la más determinante en Europa: la soberanía de datos deja de ser compliance para convertirse en argumento de compra. GDPR, AI Act, las presiones regulatorias sobre dónde se almacenan y procesan los datos, todo eso está reordenando el mercado. Los compradores europeos, especialmente en sectores regulados y en el sector público, van a exigir proveedores con infraestructura europea y responsabilidad jurídica clara. Eso cambia las reglas del juego para muchos players americanos.
¿Qué factores serán clave para empresas y AAPP para mantener la competitividad y el crecimiento?
Velocidad de adopción y claridad de datos. El resto es consecuencia.
Las organizaciones que ganen no serán las que tengan la tecnología más avanzada. Serán las que consigan que sus equipos la usen de verdad, rápido, sin trauma de cambio. Plataformas que se despliegan en días, no en meses. Que se integran con lo que ya existe. Que no requieren un equipo técnico para mantenerlas.
Y junto a eso: saber qué medir. He visto empresas invertir en digitalización sin poder responder dos meses después si había mejorado algo. Sin visibilidad, no hay mejora posible. La trazabilidad no es un capricho de auditoría — es el mecanismo por el que una organización aprende.
Para las administraciones públicas hay un factor adicional: la confianza ciudadana. La digitalización del sector público no puede ir más rápida que la capacidad de garantizar privacidad, seguridad y cumplimiento. No es un freno — es la condición para que funcione.
Al final, lo que distinguirá a las organizaciones más competitivas en los próximos años es sencillo de enunciar y difícil de ejecutar: combinar velocidad de innovación con rigor en la gestión de datos. Las que lo logren no dependerán de un proveedor concreto ni de una tecnología específica. Habrán construido la capacidad de adaptarse.
Ringover
VP Spain & LATAM
