El Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (CTTI), empresa pública que agrupa los servicios informáticos y de telecomunicaciones de la Generalitat de Catalunya, ha confiado en Microsoft Dynamics 365 para proporcionar a su plantilla una solución flexible, inteligente y escalable que recoge todas las interacciones con sus usuarios y, así, poder mejorar la calidad del servicio prestado a las unidades de negocio departamentales de la Generalitat de Catalunya.
Microsoft Services ha acompañado al CTTI en la adopción de la plataforma Dynamics 365 de Microsoft con la que ahora gestiona, de manera unificada, toda la información relacionada con sus clientes, aportando una atención personalizada y omnicanal, y permitiendo gestionar la demanda integral desde la petición hasta la resolución y evaluación del usuario sobre el servicio prestado.
Para decidir qué producto era el más idóneo para secundar las necesidades de una empresa del Sector Público como el CTTI, se llevó a cabo una actividad de benchmarking sobre las distintas soluciones de mercado, incluyendo la valoración de la opción de un desarrollo a medida.
El CTTI cuenta actualmente con Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 for Marketing, Dynamics 365 Customer Voice, Power BI y Power Apps, soluciones integradas en la misma plataforma de Microsoft 365, permitiéndole disponer de información coherente sobre múltiples procesos, alimentada y actualizada por la colaboración con los clientes y proveedores de una manera más eficiente y, por ende, más rentable.
“Las funcionalidades “out of the box” de Dynamics 365 como plataforma encajan con el modelo de relación con los clientes definido por el CTTI. Gracias a este ha sido posible dar a conocer el modelo TIC de la Generalitat de Catalunya, acercar el CTTI a los clientes y mejorar la percepción de estos respecto a los servicios prestados. Actualmente, la integración de Microsoft 365 con Dynamics 365 – Microsoft 365 y toda la suite que incluye Teams, Outlook y PowerBI, la herramienta de inteligencia de negocio que nos proporciona información fiable y en tiempo real para tomar decisiones en base a los datos-, ha abierto un amplio abanico de posibilidades para seguir aportando valor”, asegura Santi Vigil, director del Área de Cliente de CTTI.
Visión holística y segura que mejora la relación con los clientes
El uso de Dynamics 365 ha permitido al CTTI tener una visión holística sobre los clientes y comprender su realidad de primera mano. La gestión de la relación con los clientes y la creación de bases de datos de conocimiento han permitido disponer de un histórico de alto valor sobre la información de las distintas cuentas de clientes.
“Gracias a la adopción de Dynamics 365 y la implementación de nueve casos de uso, que se adaptan perfectamente a la realidad de negocio del CTTI, ha sido posible mejorar la percepción de los clientes respecto a este. Prueba de ello es la significativa mejora en las valoraciones de la encuesta de calidad: en el año 2014 los servicios TIC del CTTI estaban valorados en las encuestas de satisfacción de cliente con un 5,20 mientras que, tras el plan de mejora de actuaciones de servicios, gestionado a través de Dynamics 365, la valoración es ahora superior al 8”, añade Vigil. En este sentido, el know-how adquirido ha facilitado el lanzamiento de campañas de marketing específicas para captar y fidelizar a los clientes.
A raíz del acercamiento del CTTI a los distintos clientes, ha sido posible identificar sus necesidades y llevar a cabo acciones de venta cruzada para que estos puedan beneficiarse de todos los servicios ofrecidos por el CTTI y poner al cliente en el centro de la organización. Esta relación con los clientes, juntamente con la recogida de su percepción a través de encuestas de satisfacción, han sido elementos clave para mejorar año tras año y cumplir con uno de los principios rectores del CTTI, ofrecer un servicio excelente.
Actualmente, la gestión del conocimiento adquirido y el uso de nuevas herramientas como por ejemplo Power Apps o Power Platform auguran un futuro prometedor, con la opción de ofrecer al cliente un conjunto de soluciones novedosas y que añadan valor a su actividad.
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