En los últimos meses, los organismos públicos han tenido que cambiar sus modelos de trabajo internos y adaptarse a una nueva atención a los ciudadanos. ¿Qué medidas y tecnologías han tenido que adoptar para seguir funcionando?
LLas principales medidas han sido aumentar el parque de dispositivos portátiles, abrir el acceso por VPN a todos los funcionarios y adquirir sistemas de videoconferencia profesionales.
En los canales de atención al ciudadano las medidas principales han estado enfocadas a explicar, con un lenguaje más cercano, cómo hacer los trámites online. En muchas ocasiones, la barrera para el uso de los trámites no es tecnológica, sino que el ciudadano simplemente no entiende lo que tiene que hacer. La punta de lanza de esta iniciativa es el nuevo portal de becas (becaseducacion.gob.es), basado en lo que se denomina lenguaje fácil, que simplifica el lenguaje burocrático y tecnológico haciendo más comprensible la información.
¿Cuáles son los principales retos a los que se han enfrentado en 2020 y con cuáles cree que se van a encontrar en 2021?
En 2020, la suma de la pandemia, la prórroga presupuestaria y las reestructuraciones ministeriales obligaron a trabajar en el día a día, garantizando que lo que funcionaba siguiera funcionando.
Para 2021, el hecho de contar con presupuestos nos permitirá trabajar en un escenario más estable en el terreno económico y con un horizonte de trabajo más amplio.
El reto más inmediato es profundizar en el nuevo modelo de trabajo híbrido, es decir, que cualquier empleado pueda trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento. En este sentido, el mayor desafío será garantizar la seguridad en redes y dispositivos no corporativos.
Otro reto adicional será conseguir que la realización de trámites en una oficina física quede, finalmente, como una excepción, para lo cual es imprescindible mejorar la sede electrónica. La atención al ciudadano debe abrirse a nuevos canales y adoptar tecnologías que no requieran la presencia de una persona al otro lado.
¿Considera que la Administración estaba preparada para dar respuesta a este nuevo escenario?
La respuesta ha sido desigual. La rigidez de la estructura administrativa complica la redistribución de la carga de trabajo, lo que ha dificultado dar una respuesta adecuada en su conjunto. Se ha tratado de hacer frente a una situación excepcional, sin alterar la organización interna, y eso ha provocado el colapso de los servicios más tensionados por el aumento de la demanda derivado de la pandemia.
En nuestro caso particular, el Ministerio de Educación y FP ha podido responder de manera adecuada en gran parte de su operativa habitual, principalmente, porque no hemos sufrido un aumento de la demanda muy acusado. Por poner un ejemplo, la campaña de becas ha podido desarrollarse con normalidad, siendo un trámite que cada año tiene del orden de un millón de solicitudes.
¿Qué soluciones tecnológicas utilizan en estos momentos? ¿Qué ventajas destacaría de esta implementación?
El nivel de desarrollo tecnológico existente en la actualidad es suficiente para poder trabajar en las condiciones derivadas de la pandemia. Simplemente, hay que hacer uso de las herramientas adecuadas, que no son especialmente novedosas: un portátil, una conexión a internet y una VPN son suficientes para trabajar.
El objetivo es no ponérselo difícil al usuario, pero garantizar su seguridad. Este es el punto crítico en el que las unidades TIC tienen que poner el foco.
¿Qué balance realiza sobre el funcionamiento de las Administraciones públicas de este año que va a concluir? ¿Ha sido fácil adaptar sus infraestructuras a este nuevo escenario?
El principal aprendizaje que debería sacar la Administración sobre su funcionamiento es que su modelo organizativo no es adecuado para los tiempos cambiantes en los que vivimos. El 2020 fue un año de cambio radical debido a la pandemia, pero la situación de escenario cambiante viene de más atrás.
En este escenario, la pertinaz rigidez de la Administración es casi un desafío evolutivo. La Administración trata de sobrevivir con la fuerza que le confiere el hecho de que los ciudadanos están obligados a relacionarse con ella, en las condiciones que la propia Administración impone, pero sin mutar su comportamiento para adaptarse.
Para que los procesos de transformación digital tengan éxito, no es suficiente con redactar un plan plagado de buenas ideas. Se hace imprescindible acompañar a estas ideas de una reorganización que permita disponer de resortes flexibles para facilitar los cambios. Las Administraciones Públicas no puede seguir replicando servicios e infraestructuras ad infinitum y deben tener la suficiente agilidad para balancear equipos de trabajo poniendo la fuerza en proyectos transformadores.
Ministerio de Educación y Formación Profesional
Subdirector General Adjunto TIC
