¿Qué tecnologías van a ser indispensables para dar un empuje a este sector en 2021?
La tecnología nos tiene que ayudar a recuperar la confianza del cliente y temas como la robotización o hiperautomatización serán claves ya que eliminarán tareas repetitivas de escaso valor añadido, pero que suponen mucho tiempo para nuestros empleados. Este tiempo podrán dedicarlo a lo que mejor saben hacer, que es el contacto con el cliente mejorando así su experiencia. También nos permitirá mantener otra de las premisas estratégicas de NH Hotel Group, que es la Excelencia Operacional.
También creemos que los modelos predictivos (para gestionar nuestro Forecast, por ejemplo) nos ayudarán a tomar decisiones estratégicas que nos permitan mejorar la gestión y también nuestro beneficio.
El almacenamiento masivo de datos es vital en el sector turístico para las empresas porque permite conservar información de los clientes. En concreto, ¿qué ventajas aporta? ¿va a ser crucial en 2021?
El uso del big data como herramienta predictiva ayuda a las empresas del sector turístico a mantener una relación más estrecha con sus clientes, cosa que beneficia a ambas partes al permitir a las empresas fidelizar a sus clientes y a estos a disfrutar de una experiencia única.
Los datos clave que el sector recopila sobre sus huéspedes son:
- Visitas: cuántos visitantes se reciben y de dónde proceden.
- Estancia: tiempo medio por nacionalidades.
- Desplazamientos entre ambas ciudades.
- Lugares preferidos para pernoctar.
- Niveles de gasto: en global y en la categoría de alojamiento.
Las ventajas en este sentido son exponenciales, se parte de una bienvenida especial donde al llegar se le saluda por su nombre y se le deja en su habitación sus bombones preferidos, pero a medida que se dispone de más información más se conseguirá penetrar en sus gustos, incluso anticiparse a algunos que ni ellos mismos conocían hasta el momento. A continuación, algunos ejemplos del abanico de ventajas que nos ofrece el uso de big data:
- Atraer y fidelizar a los clientes, conocer mejor a los clientes permite ofertarles un servicio o producto adaptado a ellos y, además, que su satisfacción aumente;
- Mejorar la toma de decisiones, los análisis gracias al big data permiten a las empresas reaccionar de forma más inmediata, eficaz y menos costosa, al tiempo que toman decisiones inteligentes basadas en los datos. Facilita la predicción del comportamiento de los usuarios;
- Mejorar el impacto de las acciones de marketing mediante campañas dirigidas las cuales se adaptan en tiempo real;
- Anticipar las necesidades, si sabemos lo que va a suceder, podemos anticiparnos a las demandas del mercado y los clientes;
- Encontrar nuevas oportunidades, apostar por las tecnologías e incorporar las soluciones que nos brinda el big data proporciona una gran información, lo que se acaba por transmitirse en un aumento de beneficios;
Esto toma una especial relevancia esta temporada 2020-2021 en la que la que se debe conseguir retener esa fidelización aun cuando el cliente no podrá disfrutar del paquete de beneficios a corto-medio plazo.
En cuanto a seguridad virtual, ¿qué tecnología disponen para proteger de manera virtual la información personal de los clientes, así como sus datos bancarios?
En NH nos tomamos muy en serio la seguridad de la información, tanto la propia como la de nuestros clientes. Disponemos de diferentes perímetros de seguridad que nos permiten tenerla protegida y controlada 24×7 los 365 días del año.
Dentro de la gestión de los eventos y la información de seguridad disponemos de analítica avanzada que nos permite identificar comportamientos de usuarios, información del flujo de red, ataques avanzados y demás sucesos analizables. Todo esto nos os permite acelerar la detección de alertas de seguridad, asegurándonos que se revisan y solucionan antes que se produzca algún tipo de incidente que pueda causar un impacto.
Los sistemas, reglas, equipamiento y el conjunto de la seguridad de la compañía se someten a un control exhaustivo de calidad y actualización, permitiéndonos detectar y bloquear las crecientes amenazas que se siguen produciendo día tras día. Todo ello gestionado por un equipo altamente cualificado y con experiencia más que demostrable en el sector de la ciberseguridad.
Nuestra plataforma de comercio on-line es muy importante para nosotros, y su seguridad es crucial para el buen funcionamiento de las ventas en internet. Tenemos tecnología puntera para proteger estos sistemas garantizando la seguridad de los datos de nuestros clientes en todo momento. La disponibilidad de este servicio es importante para NH, por lo que hemos diseñado una solución tolerante a fallos para poder garantizar su disponibilidad en todo momento.
En el caso de los datos bancarios de nuestros clientes NH fue pionera y estuvo a la vanguardia a la hora de certificar una arquitectura innovadora con la conocida norma en medios de pago PCI-DSS. Es por lo que contamos con tecnología puntera en la nube con sistemas de seguridad de última generación. Al estar certificada, es objeto de auditorías de seguridad periódicas que garantizan el correcto cumplimiento de unos estándares conocidos por todo el mundo y que ofrecen seguridad y tranquilidad a los clientes que deciden hospedarse en uno de nuestros magníficos hoteles.
¿Qué tecnologías utilizan para la captación de nuevos clientes?
En NH estamos apostando por la digitalización, automatización y personalización de los procesos relacionados con la captación de clientes. Dependiendo de segmento de cliente, generamos los leads con campañas de marketing y diversos acciones comerciales. Para convertir un lead a un cliente o potencial cliente, captamos sus datos en varios puntos y con distintos sistemas. Como por ejemplo:
- Nuestra página web es una de principales palancas de captación, donde integramos altas a nuestro programa NH Rewards con el proceso de reserva, damos posibilidad de apuntarse a nuestro newsletter y captamos miembros de nuestras programas digitales a través de distintos formularios integrados en nuestra web.
- Nuestro gestor de campañas SAP Marketing Experience (SAP Hybris) es otra plataforma tecnológica donde creamos distintos formularios de captación que se adaptan a las necesidades de cada segmento que estamos atrayendo.
- Cuando cliente llega al hotel, registramos sus datos en TMS CRM, pedimos consentimientos para comunicaciones comerciales y de esa manera captamos nuevo cliente con fin de enviarle comunicaciones de marketing
- Para captar clientes B2B, equipos comerciales utilizan TMS CRM, y ahora estamos en pleno desarrollo para lanzar el proyecto con SAP C4C, una plataforma que permitirá a NH gestionar nuevos leads y efectuar acciones comerciales más avanzadas.
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