ServiceNow, la compañía de servicios en la nube para empresas, y Devoteam, multinacional de servicios digitales, han presentado los resultados de su estudio global The AI revolution: creating a new customer service paradigm («La revolución de la inteligencia artificial: la creación de un nuevo paradigma en los servicios de atención al cliente»),que analiza cómo la inteligencia artificial (IA) está impulsando una nueva revolución en la prestación de servicios de atención al cliente.
El informe, que en Europa se ha llevado a cabo en diez países, incluida España, ha contado con la participación de 770 profesionales de TI responsables del departamento de atención al cliente y revela que las empresas del viejo continente están implementando inteligencia artificial (IA) para revolucionar sus servicios de asistencia, a medida que cada vez más consumidores muestran una creciente aceptación de las experiencias basadas en esta tecnología.
Más en detalle, el estudio destaca que casi un tercio (30%) de las empresas europeas ha introducido tecnologías de inteligencia artificial en sus departamentos de atención al cliente y que un 72% de estas ya disfruta de los beneficios que aportan, como la liberación del tiempo de los agentes, el procesado más eficiente de las tareas que requieren gestionar elevados volúmenes de información y la oferta de un servicio de atención al cliente permanente.
«La mayoría de empresas está ofreciendo experiencias omnicanal a sus clientes, pero muchos experimentan dificultades para hacer frente a la creciente demanda de los consumidores de servicios en todos estos canales», comentó Antonio Abellán, regional manager de ServiceNow Iberia. «Los actores pioneros en la adopción de estas tecnologías ya están cosechando los beneficios de aplicar la IA a tareas y solicitudes habituales, liberando así a los agentes y permitiéndoles pasar de desempeñar un papel reactivo a fomentar una implicación proactiva y significativa».
En España, como en el resto de Europa, los equipos de atención al cliente tienen dificultades para hacer frente a la demanda de los clientes
A raíz de las respuestas de los profesionales europeos encuestados resulta evidente que ofrecer servicios y prestar apoyo de forma continuada es el principal desafío de las empresas en el ámbito de los servicios de atención al cliente. A día de hoy, los usuarios cuentan con diferentes canales de servicio a su disposición, pero esperan recibir una respuesta en cualquier momento del día, lo que está llevando a las empresas a un punto de inflexión. De hecho, el estudio desvela que en el viejo continente la mitad de las empresas (50%) todavía no está preparada para ofrecer servicio de asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana.
En este sentido, España está en línea con los resultados del resto de países europeos, ya que:
– El 49% de las empresas entrevistadas afirma no contar con la capacidad de responder a las solicitudes de sus clientes de forma ininterrumpida, también durante los periodos no laborables.
– Además, el 50% de las compañías españolas afirma tener dificultades para estar a la altura de las crecientes expectativas en cuanto a la atención al cliente.
Aun así, a diferencia del resto de la UE, España se encuentra entre los países mejor posicionados respecto a la capacidad de las empresas de responder a preguntas repetitivas de forma eficiente. Mientras los resultados europeos destacan que el 37% de las organizaciones se enfrenta a la dificultad de responder a este tipo de preguntas, en nuestro país el dato baja al 29%.
La IA reinventará la interacción con los clientes
La inteligencia artificial permitirá a las empresas no solo gestionar un mayor número de consultas de forma más eficiente, sino también anticipar las necesidades de sus clientes y abordarlas. En España:
– El 70% de las compañías ampliará la gama de consultas que los asistentes virtuales de clientes (VCA, por sus siglas en inglés) y los chatbots pueden asumir.
– El 49% está convencido de que la IA aumentará la eficiencia del departamento de atención al cliente.
– El 40% comenta que es posible utilizar la IA para prestar unos servicios de mayor calidad.
«Estamos tan solo en los albores de una revolución de los servicios de atención al cliente impulsada por la inteligencia artificial», afirma Debbie Elder, consultora principal en Devoteam. «La capacidad de la IA para ayudar a transformar momentos de elevado estrés en experiencias positivas para los clientes, que en última instancia se traducen en fidelidad, constituye un poderoso avance. Por ejemplo, en las cancelaciones de vuelos, la IA puede detectar cuándo un cliente inicia un chat en directo e indicar que probablemente se deba a la cancelación. Posteriormente, puede derivar de forma inmediata la interacción a un agente para ofrecer una alternativa y brindar un servicio de mayor calidad».
La IA capacitará a los agentes de atención al cliente
A medida que aumente la adopción de la IA, estas tecnologías no harán sino incrementar la relevancia de los agentes al frente de la prestación de unas experiencias de cliente excepcionales.
En España el 40% de las empresas declara que la IA puede mejorar los servicios con el mismo número de empleados. Este resultado está en línea con el resto de países europeos, donde el 37% de los entrevistados cree que la IA mejorará sensiblemente los servicios de atención al cliente, sin afectar al empleo de personal calificado.
En términos generales, en Europa el 29% de las empresas que utiliza tecnología basada en IA es consciente de la necesidad de mejorar las aptitudes de los gestores del servicio de atención al cliente.
