¿Cuáles son los principales retos a los que se han enfrentado en 2020? ¿Y a los que espera enfrentarse en 2021?
Desde hace ya algunos años, la actividad bancaria se desarrolla en un contexto de tipos de interés cero o incluso negativos, a lo que se ha sumado una notable dificultad para generar crecimientos importantes en las cifras de negocio. Todo ello ha originado unos niveles de rentabilidad muy por debajo de los umbrales que se registraban hasta hace una década.
En este caldo de cultivo sobrevino la pandemia y el obligado confinamiento del pasado mes de marzo, lo que nos generó la necesidad de afrontar varios desafíos. Lo más inmediato fue lograr seguir prestando nuestros servicios, tanto a distancia como como de manera presencial, preservando los altos niveles de calidad a los que está habituada nuestra clientela. Fue necesario adaptarnos al nuevo marco de interacción social y sanitario (distancias, EPIS, señaléticas…), y adoptar un ingente flujo de normativa en nuestros sistemas y procesos (moratorias, adelantos de prestaciones, nuevos instrumentos financieros para aliviar la situación de familias y empresas…), y todo ello de manera urgente, sin apenas información ni tiempo para mucha reflexión.
De cara al futuro más inmediato, debemos anticiparnos y estar preparados ante el previsible deterioro de los activos y aumento de la morosidad. Y, en nuestro caso, también estamos radicalmente convencidos de que es necesario mantener la visión a largo plazo, y seguir gestionando nuestra agenda de transformación, donde la digitalización, la gestión de los datos y las mejoras de eficiencia ocupan puestos destacados.
¿Cómo está afectando al sector financiero la crisis por la COVID-19 y su impacto inmediato en la economía mundial? ¿Es comparable esta situación con alguna crisis anterior?
El pulso del sector financiero está íntimamente ligado a la salud de las empresas y a la situación general de la economía. Desde una perspectiva global, el comienzo de 2020 venía marcado por la guerra comercial entre EEUU y China, el Brexit y la desaceleración esperada para las tasas de crecimiento del PIB en nuestra zona de influencia. Entonces llegó la pandemia y este hecho ha marcado el devenir económico de todo el ejercicio, y lo seguirá haciendo hasta que podamos alcanzar la tan ansiada inmunidad de rebaño.
Sin duda, esta crisis es diferente a la gran crisis financiera y, en general, a todas las que hemos conocido previamente. A diferencia de 2007, las condiciones de partida son mejores en el sentido de que no existen desequilibrios macroeconómicos relevantes a nivel global. En cualquier caso, sí hay una clara asimetría en lo que respecta a los dos mercados fundamentales: el de bienes y el de servicios. En lo que respecta al primero hay que señalar que ya se percibe una importante recuperación. Por ejemplo, la producción industrial se encuentra un 7% por debajo de los valores de hace un año tras estar prácticamente un 40% por debajo el mes de abril. Y la actividad en el sector manufacturero se ha recuperado mucho a nivel global
¿Qué tecnologías han implementado en su empresa para hacer frente a este escenario?
La Entidad había hecho gran esfuerzo en estos años previos a la pandemia para mejorar de forma considerable sus infraestructuras de sistemas y estar preparados para los nuevos retos que ya estaban llegando. El hecho de poner al cliente en el centro de la estrategia de la Entidad nos obligaba a dar pasos en la modernización y la estandarización de dichas infraestructuras.
El proyecto más importante y de mayor impacto fue el cambio del Mainframe por Infraestructuras abiertas lo que ha posibilitado mejorar de forma ostensible los nuevos desarrollos, la integración de productos y servicios, un ahorro de costes de mantenimiento y una mayor inversión en otras áreas de la Entidad como la analítica de datos y sobre todo en la ciberseguridad.
Se ha hecho una clara apuesta por la virtualización del puesto de trabajo en todos los ámbitos de la Entidad, tanto en Oficinas como en Servicios Centrales, lo que ha posibilitado el teletrabajo del 100% de las personas de Laboral Kutxa. Cuando nos tuvimos que confinar de un día para otro ya estábamos preparados para poder realizar nuestro trabajo a distancia de forma ágil y segura.
Otra apuesta clara ha sido en lo que se refiere a las herramientas colaborativas, tanto entre las personas de la propia Entidad como con los clientes. Ha sido un reto mantener una relación estrecha entre nuestros equipos, asesorar a nuestros clientes permitiendo la operativa y contratación on line, realizar la formación prevista de todas las personas de la Entidad y todo ello de forma no presencial, facilidad en el uso de estas herramientas y seguridad en todas las transacciones.
¿Qué evolución han experimentado desde que apostaron por estas soluciones?
El cambio del mainframe por infraestructura abierta y estándar nos abre unas nuevas maneras de afrontar los desarrollos, nuevas formas de utilizar la nube como parte de nuestra estrategia de crecimiento. Estamos avanzando en la estandarización y homologación de esas formas de hacer, asentando las buenas prácticas que nos permiten ser más eficientes y facilitando a nuestros equipos herramientas y formación que optimizan los tiempos de adopción y desarrollo de soluciones.
Seguimos avanzando en la modernización de nuestras herramientas colaborativas y ampliando su alcance, no solo ya a reuniones, videoconferencias, compartición de información, presentaciones… sino a la gestión y planificación de proyectos multidisciplinares, a la formación continua y a crear un framework de trabajo personalizado para cada persona.
Nuestra apuesta por la Transformación Digital, tanto de los productos y servicios, los procesos así como de las personas es firme y vamos dando pasos en la dirección que nos hemos marcado para conseguir nuestros objetivos estratégicos.
¿Qué balance realiza del año que acaba de concluir? ¿Qué tendencias espera para el sector financiero en 2021?
El año 2020 ha sido un año que nos ha exigido acelerar procesos en cuanto a su digitalización que estaban pensados para su desarrollo de forma más gradual. Nos ha exigido un gran esfuerzo conseguir llegar a todos nuestros clientes de una forma distinta manteniendo la cercanía y un alto nivel de satisfacción en el servicio pero el balance es muy positivo, se están normalizando las relaciones multicanal tanto en la venta como en el asesoramiento, nuestro porfolio digital cada vez es mayor y el uso de canales digitales crece mes a mes.
Este año vamos a seguir teniendo la pandemia entre nosotros durante buena parte del año al menos. Tenemos el reto de mejorar la experiencia de nuestros clientes en cada uno de los canales con los que nos relacionamos, y debemos hacerlo de forma segura, con confianza de que sus datos están en buenas manos. Y a la vez debemos trabajar mejor esos datos para poder ofrecer productos y servicios más personalizados, más acordes a las necesidades de cada persona en cada etapa de su vida para ello nos apoyaremos en tecnologías de robotización, Inteligencia Artificial, analítica avanzada de datos y por supuesto seguir fortaleciendo la ciberseguridad.
Laboral Kutxa
Director de Tecnología y Sistemas
