Candidatura

Tenerife Responde. Estrategia omnicanal de atención a la ciudadanía

Antecedentes

El presente proyecto surge de la necesidad de modernizar y consolidar un servicio de atención a la ciudadanía. Enmarcado en el Plan de Modernización 2020-2023, que tiene entre sus Objetivos Estratégicos la “Mejora de la calidad de los servicios Públicos y el proyecto P1.4 Atención a la ciudadanía, cuyo objeto es avanzar en la modernización y consolidación del servicio de atención ciudadana para conseguir un modelo integral (presencial, telefónico y online) de atención y relación con la ciudadanía.
En la actualidad se presta una atención presencial y telefónica donde solo se da información general. No se puede dar respuesta personalizada a las personas que demandan información sobre el estado de los trámites, no se tiene información agregada de las diferentes interacciones de la ciudadanía, la relación siempre se inicia desde las personas, no hay proactividad y no se ofrecen de forma personalizada todos los servicios que el Cabildo de Tenerife pone a disposición de las personas.

Retos

Centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones de la ciudadanía, con un histórico que servirá para proporcionar atención personalizada; lanzar campañas a colectivos concretos y recopilar información para la mejora en la prestación del servicio para modernizar y conseguir un modelo integral multicanal de atención y relación con la ciudadanía.
Se garantizará el seguimiento de las peticiones ciudadanas, desde diversos canales, la recogida del feedback de los mismos, y se utilizará la inteligencia artificial para predecir necesidades. Implementando el CRM Microsoft Dynamics 365, como eje central del servicio atención a la ciudadanía para la unificación y sistematización de los procesos.
Los módulos a implementar son: Gestión de ciudadanía, gestión de citas y calendarios, gestión de Caso, gestión de conocimiento, omnicanalidad, chatbot, encuesta, sugerencias, quejas y reclamaciones, redes sociales y otros canales digitales, Call Center y agente virtual y marketing.

Fases

- Fase 0. Análisis de los requisitos con los usuarios de negocio y sistemas, para realizar el diseño funcional y técnico, con las historial de usuario.
- Fase 1. Diseño del modelo de datos del Dataverse, la instalación de los módulos necesarios del D365, y la customización del módulo Customer Server, Customer Insights, Customer Voice, Omnichannel y Virtual Agents.
- Fase 2. Diseño y Customización de los formularios de la ficha de cliente, contactos, los automatismos, las reglas de validación, flujos de proceso de atención, se desarrollará el Portal para el manejo de casos, se configurarán las colas de atención del Onmichannel, desarrollaran los bots necesarios y se realizaran las pruebas asociadas.
- Fase 3. Customización e integración con sistemas de información externos, sobre los módulos implementados.
- Fase 4. Configuración de segmentos, templates de emails, encuestas, customer journeys, y reports sobre la herramienta de Dynamics Marketing.

Nuevos Servicios

Gestión integral de la ciudadanía: Manteniendo la gestión de la actividad entre el Cabildo Insular de Tenerife y la ciudadanía, permitiendo almacenar todas las actividades o interacciones que se tengan del mismo en la línea de tiempo de su ficha. Centralizando toda la información tanto de las personas como de las empresas en el Dataverse.
Como parte de esta gestión integral se encuentran la gestión de citas y calendarios, la gestión de conocimiento, la Omnicanalidad, chatbot, encuestas, sugerencias, quejas y reclamaciones, redes sociales y otros canales digitales, Call Center y agente virtual, así como servicios de marketing.
Respuestas a las necesidades y proactividad en el ofrecimiento de los servicios y ayudas que ofrezca el Cabildo de Tenerife, de forma personalizada donde cada persona decidirá el canal por el que quiera ser atendida y a la que se le ofrecerá una información y solución completa y uniforme.

Conclusiones

Está siendo una de las piezas claves dentro de la estrategia del modelo de evolución digital del Cabildo de Tenerife hacia su objetivo de mejorar, optimizar y facilitar no sólo la comunicación con la ciudadanía de la isla sino ofrecerle un canal bidireccional, ágil y sencillo, mediante la centralización del dato.