Refuerzo Capacidades Línea de Ayuda en Ciberseguridad 017 en XV Convocatoria de Premios Transformación Digital

Antecedentes

En la era de la digitalización la delincuencia ha evolucionado adaptándose a los tiempos, siendo los riesgos online una amenaza latente. La ciberseguridad es el escudo que disponemos para protegernos de riesgos y amenazas a los que estamos expuestos por el uso por Internet y las nuevas tecnologías.
Para solventar esta problemática nació la Línea de Ayuda en Ciberseguridad 017, como un servicio gratuito y confidencial que proporciona un canal único y cercano a los usuarios, para la asistencia ante dudas que puedan surgir sobre ciberseguridad, privacidad y un uso seguro y responsable de Internet y la tecnología.
Sin embargo, al igual que los ciberincidentes aumentan y las técnicas utilizadas evolucionan, es necesario que las herramientas que utilizamos para combatirlas también lo hagan y en este sentido, además de reforzar las capacidades digitales de la ciudadanía, también se ha hecho necesario reforzar las propias capacidades y especialización del servicio de la Línea de Ayuda.

Fases

Para reforzar las capacidades de la Línea de Ayuda dentro de un proceso de mejora continua, a lo largo de este año se ha trabajado y evolucionado en:
- Cambios tecnológicos basados en la evolución, migración y adaptación a una nueva plataforma tecnológica para gestión de llamadas y ticketing.
- Integración API de los canales de mensajería instantánea.
- Servicios de comunicaciones y red inteligente bajo especificaciones de alta capacidad de atención de consultas, seguridad de la información y redundancia.
- Implementación de herramientas de Business Intelligence.
- Dimensionado flexible de los equipos para asumir altas demandas, minimizando todo lo posible los tiempos de espera a la ciudadanía.
- Mayor especialización de los equipos multidisciplinares de atención.
- Seguimiento de la atención prestada para aumentar el grado de satisfacción de los usuarios.
- Ampliación del horario de respuesta al público a 15 h/día pasando a estar disponible de 8h a 23h durante todos los días del año.

Nuevos Servicios

El servicio se ha afianzado durante 2022 entre los usuarios convirtiéndose en un referente en asesoramiento sobre ciberseguridad, llegando a atender cerca de 70.000 consultas anuales con niveles de atención superiores al 94% y una satisfacción dentro de la ciudadanía con valores superiores a 9 en una escala de 1 a 10.
En este sentido, se sigue trabajando en mejorar la accesibilidad de la línea, evolucionando la gestión de los canales actuales existentes y estudiando la incorporación de nuevos canales. Algunos pensados para una atención más cercana y otros que permitirían dar respuestas a la ciudadanía a cualquier hora, mediante la utilización de sistemas de automatización e IA como las soluciones chatbots, que ofrezcan pautas y recomendaciones sobre ciberseguridad a la ciudadanía, tanto en horarios fuera de servicio, como en situaciones de alta demanda, consiguiendo mejorar los tiempos de espera y de atención a los ciudadanos y la gestión de los casos más habituales.

Conclusiones

Gracias a este servicio, financiado por los fondos de la Unión Europea – Next Generation, se está consiguiendo reforzar la confianza de los usuarios a la hora de utilizar Internet y las nuevas tecnologías, a la vez que se consigue un Internet más seguro para todos los usuarios.
Además, gracias al refuerzo en las capacidades del servicio y otras mejoras aplicadas en la línea a lo largo de este 2022, se ha conseguido llegar a más ciudadanos, aumentando el nivel de atención de una manera considerable, a la par que aumentar su satisfacción global con el servicio.