Implantación de una plataforma que unifica múltiples canales de comunicación en un asistente virtual dotado de inteligencia artificial que fomenta y facilita la participación y comunicación ciudadana automatizando los servicios que estos demandan.
Candidatura
Plataforma de Atención al Usuario Omnicanal “Carolina”
Antecedentes
A fin de que las personas cuenten con más tiempo libre; el internet y la tecnología móvil traen el beneficio de acercar al alcance de la mano tantos servicios como estén disponibles para un mejor aprovechamiento de los recursos. Es por ello, que hoy en día las redes sociales están tomando más fuerza, ya que se están convirtiendo en un espacio cada vez más común para que los ciudadanos interactúen con productos, marcas y organizaciones tanto públicas como privadas. Creándose así un nuevo espacio ciudadano que requiere de atención y respuestas eficientes e inmediatas.
El objeto estratégico de impulsar el uso de una solución que brinde respuestas automáticas, rápidas y eficientes a los usuarios, es permitir optimizar la calidad y tiempo de respuesta que se le ofrece a los clientes, de modo tal que el manejo eficiente e inmediato de la atención al usuario sea el motor para la transformación de la comunidad con identidad digital, garantizando una mejor y más rápida atención al cliente; lo cual se logra a través de un servicio que más que multicanal, es un servicio Omnicanal.
La Omnicanalidad, es la próxima gran revolución, y será accesible a aquellos que hayan sido capaces de reconstruir su infraestructura tecnológica y de implementar las estrategias adecuadas. Lo primero de todo es colocar el conocimiento sobre el cliente como centro de la estrategia. Hay que aprovechar los datos recogidos de los consumidores a través de su experiencia en cualquier canal. El cliente debe ser conocido, reconocido, y ser recibido, atendido e incluso siendo productivos con él antes de que informe de su necesidad.
Ofrecer a los clientes una experiencia diferenciadora, unificando los procesos, es el gran reto de una estrategia omnicanal. Y la Plataforma de Atención al Usuario Omnicanal Carolina (en adelante PAU) es una herramienta que le permitirá al Ayuntamiento de Almendralejo la automatización de procesos y omnicanalidad de una forma rápida y sencilla. Este proyecto ha sido posible gracias al convenio de colaboración firmado entre el Ayuntamiento de Almendralejo y la empresa Silice para desarrollar este piloto.
Retos
El objetivo principal de este proyecto es conseguir la transformación digital del Ayuntamiento de Almendralejo y ser capaces de ofrecer servicios de calidad a nuestros conciudadanos 24x7x 365.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Los objetivos específicos de este proyecto se resumen en usar la Inteligencia Artificial (IA), el procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y Asistentes Virtuales conversacionales para ofrecer servicios omnicanal que le faciliten y mejoren la vida a los ciudadanos. A grandes rasgos serían:
• Eliminar la brecha digital
• Usar como canales de comunicación y oferta de servicios los espacios digitales que los ciudadanos prefieran como sistemas de mensajería instantánea (Whatsapp y Telegram), Redes sociales (Facebook y Twitter), chatbot o webbot, además de los canales tradicionales como el presencial o telefónico
• Comunicación transparente, la respuesta al ciudadano del servicio solicitado siempre será en el mismo canal por el que la inició
• Convivencia de los canales tradicionales (presencial y telefónico) con los canales digitales
• Un servicio puede ser iniciado por un canal y finalizado por otro
• Conocimiento del ciudadano y ofrecimiento de servicios acorde a su medida
• Automatización de procesos mediante Bots que nos permiten un ahorro de costes importante para la organización y centrar los esfuerzos en una mejor atención
• Transparencia de la información y comunicaciones
• Trazabilidad de las comunicaciones del Ciudadano
• Mejora continua y evaluación de los servicios prestados mediante el uso de encuestas de atención automatizadas
Fases
• Consultoría: Donde se ha revisado todo el catálogo de servicios del Ayuntamiento de Almendralejo y se han priorizado aquellos de mayor impacto para la ciudadanía.
• Optimización de procesos: Realización de reingeniería en los procesos para favorecer la automatización y la optimización de los servicios a implementar en Carolina
• Implantación de la Plataforma: despliegue de la plataforma en modo Cloud garantizando la alta disponibilidad de la plataforma
• Despliegue de los servicios: Despliegue y parametrización de los servicios en la plataforma y en los canales seleccionados (Facebook, Twitter, Whatsapp y Webbot)
• Formación: capacitación en el uso de la plataforma y la creación de nuevos servicios en ella para aumentar el número de éstos en Carolina y que sean gestionados por el propio equipo IT del Ayuntamiento de Almendralejo
• Mantenimiento y Soporte: Servicio post-implantación para la mejora continua ofreciendo un servicio proactivo y evolutivo de la plataforma
Nuevos Servicios
SERVICIOS DESPLEGADOS EN EL AYUNTAMIENTO DE ALMENDRALEJO
Si bien es un sistema vivo y dinámico, que se nutre de la información que va recabando de los ciudadanos y del personal del Ayuntamiento para ampliar su base de conocimiento y servicios, Carolina, hoy por hoy, da respuesta de forma autónoma a los siguientes servicios:
1. Brigada de Respuesta Rápida: proporciona respuestas automatizadas a las quejas ciudadanas referentes a deficiencias en la vía o mobiliario público gestionando la incidencia de forma autónoma y comunicando su resolución al ciudadano por el canal que se comunicó
2. Servicios conversacionales informativos: se disponen de una serie de preguntas y respuestas de atención ciudadana automatizadas por todos y cada una de las áreas municipales.
3. Gestión de Pistas Deportivas: se permite desde el ayuntamiento de Almendralejo el alquiler de pistas deportivas mediante cualquier canal (WhatsApp, Webbot, Facebook y Twitter) así como el pago de las mismas durante la misma conversación
4. Agenda Cultural: Carolina te proporciona la agenda cultural del Ayuntamiento estando disponible a través de todos los canales para quien la demande, favoreciendo el turismo de Almendralejo. ¿Quieres visitar nuestros monumentos, ir al teatro? Carolina te ayudará!
5. Gestión de Citas: permite solicitar citas previas con el alcalde, concejales o funcionarios públicos
6. Gestión de Turnos Omnicanal: se pueden pedir turnos mediante cualquier canal en las oficinas de atención ciudadana y con gestión de avisos para que puedas emplear tu tiempo de espera en tus otros quehaceres diarios.
MEJORAS CONSEGUIDAS
Este proyecto está siendo un éxito en lo que se refiere a la mejora de atención ciudadana y participación. No hay mayor satisfacción para una administración que sus vecinos sientan que están siendo escuchados y que son partícipes de la mejora de la ciudad donde viven. No hay mayor satisfacción en una administración que elimine la brecha digital utilizando medios que según eMarketer usan más de un 90% de la población española y que todos puedan dirigirse a su administración de la forma que deseen recibiendo la misma atención personalizada y de calidad. No hay mayor satisfacción para una administración que sentir que están siendo eficientes y eficaces en el servicio a sus vecinos. En este proyecto se ha conseguido :
• Eliminación de la brecha digital
• Atención omnicanal a los ciudadanos 24x7x365. Los canales puestos a disposición de los ciudadanos de Almendralejo son: Web, Webchat, Whatsapp, Facebook, Messenger de Facebook, Twitter, Mensajería privada de Twitter.
• Implantación de un asistente virtual que proporciona los siguientes servicios:
◦ Brigada de Respuesta Rápida
◦ Servicios conversacionales informativos
◦ Gestión de Pistas Deportivas
◦ Agenda Cultural
◦ Gestión de Citas
◦ Gestión de Turnos Omnicanal
• Mejora en la eficacia y eficiencia en la atención ciudadana
• Optimización y mejora en los procesos
• Ahorro de costos por la realización de tareas automatizadas mediante Asistentes Virtuales
• Satisfacción de los ciudadanos • Mayor conocimiento de los ciudadanos y en su demanda al Ayuntamiento • Indicadores por servicio y por canal
Conclusiones
Todas las experiencias omnicanales hacen uso de múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son onmicanales. No olvidemos esto que es de capital importancia. Puedes tener una estrategia de marketing móvil increíble, campañas en redes sociales cautivadoras y un sitio web con un diseño sensacional, pero si estos canales no funcionan en conjunto, no será una experiencia omnicanal.En la actualidad, la mayoría de las organizaciones invierten en una experiencia multicanal. Tienen un sitio web, un blog, una página de Facebook y Twitter, y usan cada una de estas plataformas para atraer a sus diferentes tipos de usuarios e interactuar con ellos. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cliente no tiene una experiencia excepcional y no recibe el mismo mensaje en cada uno de estos canales. El Ayuntamiento de Almendralejo, lo ha logrado, ha conseguido una estrategia omnicanal ofreciendo el mismo mensaje independientemente del canal por el que contacten los ciudadanos pero ha ido un paso más allá que lo hace más excepcional aún. La incorporación de asistentes virtuales que junto con la Inteligencia Artificial y el procesamiento de leguaje natural hace que se pueda atender las solicitudes de los ciudadanos 24x7x365 desde los espacios digitales que usan en la actualidad, sin necesidad de instalar nada y con un catálogo de servicios que van desde servicios conversacionales automatizados para la resolución de dudas en los diferentes trámites municipales, de incidencias en la vía pública, a reserva de citas, pagos de instalaciones municipales , etc. Carolina les atiende, le responde y le facilita la vida a sus conciudadanos. Almendralejo se pone en la punta de lanza aunando la tecnología con la mejora de atención ciudadana “subiéndose al tren” de la estrategia omnicanal y la transformación digital de las administraciones públicas.
