Phone House es una empresa especializada en la venta de servicios de telecomunicaciones, que une a la venta de terminales, accesorios y líneas de telefonía, otras actividades como la comercialización de seguros o el renting de móviles.
Cuenta con una estrategia omnicanal que combina tiendas físicas (más de 2.000 profesionales en sus más de 200 tiendas), donde recibe cerca de 32 millones de visitas al año, con su página web/ eCommerce, que es visitada por casi 35 millones de usuarios.
Punto de partida
Para captar y fidelizar clientes, Phone House lanza campañas de marketing aplicando diversas políticas estratégicas que pasan por la segmentación del mercado, una comunicación multicanal (RRSS, emailing, publicidad, marketing de contenidos…), ofertas y promociones atractivas, y una inversión eficaz en el servicio de atención al cliente desde el que ofrecer un soporte rápido y eficaz.
Todo ello debe apoyarse en una infraestructura Phone House. IT robusta que permita la eficiencia operativa, el análisis avanzado de datos para una correcta segmentación de la audiencia, la integración fluida de los diversos canales de comunicación y la monitorización y la optimización en tiempo real de las campañas.
Phone House contaba con limitaciones que impedían aprovechar las ventajas que aporta la tecnología. Trabajaba con sistemas y herramientas desconectadas; el almacenamiento era limitado y poco escalable, lo que dificultaba la gestión de sus BBDD crecientes; y la extracción y el procesamiento de datos se realizaba manualmente, lo que a veces generaba errores y consumía bastante tiempo. También era manual el proceso de segmentación, sin capacidad para aplicar filtros avanzados; lo mismo que el formateo y la preparación de datos para su carga en los distintos canales.
Objetivo
La compañía era consciente de que su equipo técnico era limitado y que estaba sobrecargado por todo el trabajo manual que demandaba preparar y lanzar una campaña. Esto se traducía en retrasos para reaccionar ante cualquier oportunidad de mercado. Además, la falta de herramientas adecuadas impedía hacer un análisis profundo y un uso óptimo de los millones de registros de sus BBDD.
Para seguir siendo líder en un sector tan competitivo como el suyo, era necesaria la automatización integral de sus procesos de marketing, desde la extracción y el procesamiento de datos hasta la segmentación y personalización de las campañas.
El proceso
El punto de inflexión fue la necesidad de realizar unos proyectos de datos para los que no contaban con suficiente capacitación. Al decidir su externalización, de las compañías con las que contactaron, la propuesta de Crayon era la que mejor encajaba tanto a nivel económico como por su expertise en AWS y buenas referencias.
A lo largo del proyecto, el equipo de Phone House (Data/ IT/ Marketing) y el de Crayon (dos ingenieros de datos y un arquitecto de la solución) mantuvieron un diálogo continuo, gracias al cual Crayon entendió la lógica de su negocio para mejorarla de forma proactiva.
Técnicamente, se migró su entorno Oracle en AWS al servicio de almacenamiento Redshift de AWS, para lo que se utilizó el servicio de replicación AWS DMS. Se creó un data mart donde ordenar la información y consumirla de forma más sencilla y eficaz aplicando analítica. Y con el servicio AWS Lambda se automatizó la recogida de datos generando ficheros para cargar sus aplicaciones de marketing. Las fases de análisis y planificación, diseño de la solución e implementación se completaron con sesiones de formación y capacitación.
“El compromiso de Crayon ha sido total. Desde el principio comprendió nuestro negocio y sus retos. Su propuesta no solo abordó nuestras necesidades inmediatas, sino que también consideró nuestro crecimiento y evolución futura”. –Unai Obieta, director de Tecnología y Transformación Digital en Phone House España.
Los resultados
Ahora Phone House cuenta con una infraestructura más moderna y robusta para soportar la generación y ejecución de campañas de marketing de manera eficiente, lo que le permite competir de manera más efectiva.
Las principales ventajas son:
- La automatización ha eliminado las tareas manuales de extracción, procesamiento y carga de datos, propensas a fallos. El ahorro en tiempo y recursos permite dirigir a su personal a estrategias de mayor valor.
- Se han corregido errores en la lógica de negocio anterior. Las reglas y los criterios se implementan de manera precisa, pudiéndose segmentar y personalizar al detalle las campañas en el momento y la forma adecuada. Esto ha provocado mayor tasa de conversión y satisfacción del cliente.
- La infraestructura IT es más sencilla de gestionar. Los sistemas mejorados para el manejo de grandes volúmenes de datos aportan una mayor eficiencia y escalabilidad a sus BBDDD.
- El tiempo para lanzar las campañas se ha reducido de semanas a días e, incluso, horas. La preparación de datos para su carga en los canales de comunicación es automática, garantizando consistencia y rapidez al proceso.
