El proyecto de Oficina 360 consiste en transformar de forma integral el modelo actual de atención al ciudadano, por parte de las oficinas de atención de la Comunidad de Madrid, hacia un modelo más innovador sustentada en 4 ejes fundamentales: La incorporación de nuevos canales y servicios, la ampliación de canales a nuevos dispositivos, la transformación del puesto de trabajo digital y la transformación de espacios físicos para la prestación del servicio.
La capacidad de respuesta que la Comunidad de Madrid ha mostrado a la necesidad de adecuar los servicios en tiempo de pandemia, ideando y pilotando en pocos meses un plan innovador, integral y sincronizado de transformación digital del servicio de atención al ciudadano por parte de las oficinas de la Comunidad de Madrid.
Oficina 360
Antecedentes
La Comunidad de Madrid asume el reto de ampliar las formas y canales de atención al ciudadano, lo que implica un gran esfuerzo tecnológico para lograr que diferentes infraestructuras interoperen entre sí, y que no suponga un aumento de las actuales brechas digitales existentes en la región, sino la apertura de las tecnologías sin necesidad de que sea imprescindible una especial capacitación para el uso de estas.z
Se destacan tres medidas:
• Servicio de petición de cita previa multicanal
• Videoatención para tratar con la Administración
• Gestor de turnos sin contacto a través de una WEBAPP
Así, nace la iniciativa para transformar de forma integral el modelo actual de atención al ciudadano, por parte de las oficinas públicas de la Comunidad de Madrid, en un modelo que abandere un carácter más innovador y aperturista a nuevas formas para prestar los servicios públicos de manera digital y que se denominará Modelo de Oficina 360.
Retos
• Este proyecto supone una verdadera transformación del actual modelo de atención al ciudadano, con el que la Comunidad de Madrid se pone en la vanguardia para ofrecer una administración más digital, ágil, cercana y segura
• El nuevo modelo de atención que ofrecen las Oficinas 360 permite a los ciudadanos solicitar cita previa para ser atendidos a través de la nueva webapp “Oficina 360” o haciendo uso de un chabot de una forma sencilla y rápida en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo
• Las Oficinas 360 incorporan la posibilidad de que el ciudadano elija si desea recibir la información que solicita a través de videoatención con todas las garantías, lo que permite evitar desplazamientos innecesarios ganando tiempo y seguridad, tan importante en el actual contexto de crisis sanitaria
Fases
1ª fase: se seleccionaron dos oficinas piloto que permitieran definir la solución, el diseño y validar las nuevas soluciones tecnológicas. Tras la puesta en servicio de las 2 oficinas se inició el periodo de monitorización del modelo implantado, se realizaron acciones cualitativas de gestión del cambio y cuantitativas mediante cuadros de mando del servicio. Todo ello concluyó en una propuesta de plan de acción a corto, medio y largo plazo. 2ª fase: se inició el proyecto despliegue Oficina 360 con la intención de ir desplegando el modelo para el resto de oficinas de atención al ciudadano. La estrategia definida fue realizar diversos lotes de despliegue para ir conformando y asentando el modelo paulatinamente para garantizar el éxito en cada puesta en servicio. La ejecución del proyecto se lidera desde la Dirección de Innovación competente de promover la transformación de los servicios actuales y la creación de los nuevos servicios públicos digitales extremo a extremo.
Nuevos Servicios
MULTICANALIDAD:
• Ofrece una interacción con el ciudadano más flexible y deslocalizada
• Fomenta el uso de medios digitales a través del móvil por parte de los ciudadanos
• Optimización de las agendas de citasATENCIÓN HÍBRIDA
• Garantiza una atención a los ciudadanos más segura, ágil y versátil
• Facilita la atención a las personas con discapacidad motora
• Contribuye al cumplimiento de las medidas de seguridad en tiempos de pandemia
• Posibilita a las personas con problemas de audición la visualización de su interlocutor, permitiendo la lectura de labios o lectura del subtitulado en tiempo real
• Flexibiliza los modelos de trabajo en las oficinas: teletrabajo a los empleados públicos y organización en las oficinas más moderna y acorde a las nuevas circunstancias
EXPERIENCIA CIUDADANA
• Mejora la percepción ciudadana en la prestación del servicio, al poder interactuar con la Administración de una forma más cercana y actual
• Análisis cuantitativo y cualitativo de servicio
Conclusiones
1ª. Ampliación de canales para solicitar y realizar gestiones con la administración, introduciendo la capacidad de contactar a través de videoatención, lo que permite evitar desplazamientos innecesarios, facilitando la relación con la Administración pública a todas las personas incluyendo las que tengan algún tipo de discapacidad, ahorrando tiempo y mejorando la seguridad de interacción entre ciudadanos y empleados públicos, posibilitando desde la atención híbrida el uso de subtítulos en tiempo real.
2ª. Habilitación de un nuevo sistema de gestión de turnos sin contacto, permitiendo al ciudadano que se desplaza a las oficinas acceder al interior en el momento que le corresponda su turno, haciendo uso del envío de SMS y notificaciones push a su terminal móvil
3ª. Revisión permanente del modelo, contemplando la modalidad de teletrabajo de los empleados públicos, midiendo la percepción del uso y pilotando soluciones de experiencia ciudadana con nuevas herramientas
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