Antecedentes
Covid-19 nos plantea una nueva forma de adaptar las citas de las oficinas de Atención ciudadana ante la imposibilidad de poder realizarlas de forma presencial y las limitaciones que supone el teletrabajo en la atención presencial.
Retos
Implementar soluciones que habiliten los procesos de atención presencial en remoto.
Optimizar los recursos propios del ayuntamiento Comunicación entre el personal de atención y el ciudadano mediante herramientas de videoconferencia.Dotarse de los mecanismos necesarios en cuestión de:
⮚ Identificación a la plataforma a través de su documento de identidad ⮚ Validación de la documentación presentada
⮚ Acreditar la autenticidad de la expresión de su voluntad y consentimiento (firma).
⮚ Entrega de documentación.
Adecuación a Ley General Tributaria y Proceso Administrativo Común (Ley 39/2015) y otras legislaciones de ámbito Europeo y Español en materia de identificación y tramitación por Videollamada. Niveles máximos en materia de privacidad y protección de datos
Fases
Urgencia: Cierre de nuestras oficinas por un caso Covid-19. Necesidad de teletrabajar en las oficinas de atención al usuario. Desarrollo: Reutilización de dos plataformas OpenSource de las que ya disponíamos (Jitsi y Nextcloud)Mejoras de usabilidad: Proyecto de software libre, compartiendo desarrollo con otros ayuntamientos (Barcelona, Pamplona, Granollers, Sant Cugat...)
Nuevos Servicios
El ayuntamiento está evaluando la posibilidad de abrir la solución al resto de áreas de atención ciudadana.Este es un proyecto opensource, iniciado por el ayuntamiento de Barcelona y pretende construir una solución única para la atención por videoconferencia a la ciudadanía.
Conclusiones
Actualmente el personal de atención a la ciudadanía se encuentra teletrabajando con este sistema. Nos permite tener grupos burbuja como medida de seguridad al 50% de presencialidad y mantener el nivel de atenciones diarias. Ofrece al ciudadano la posibilidad realizar trámites con smartphone o pc sin necesidad de tener un certificado electrónico. De este modo, el día acordado, se realiza la identificación del ciudadano mediante videoconferencia, se validan los documentos adjuntados y se entrega al interesado el documento propio del trámite.La herramienta nos ha permitido poder dar atención a la ciudadanía con mayores niveles de servicio.Hemos optimizado el tiempo medio de las atenciones, acortando los tiempos de espera. La recepción de este nuevo escenario ha resultado ser excelente, obteniendo una puntuación de 9,6 en la valoración que realizan los ciudadanos. Hemos trasformando esta crisis en una oportunidad para implementar soluciones tecnológicas de atención al ciudadano
