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Nacionalidad- Tramitación masiva de expedientes

El Ministerio de Justicia ha impulsado un Plan de Impulso para la puesta al día de la tramitación de expedientes de adquisición de nacionalidad por residencia. El proyecto ha seguido un modelo de pago por incentivos con participación masiva de empleados fuera de su horario laboral. El apoyo tecnológico de la plataforma GENARES ha permitido lograr los objetivos de concesión de más de 115.000 nacionalidades durante el año 2019.

Antecedentes

La nacionalidad es el vínculo jurídico que une a la persona con el estado y tiene la doble vertiente de ser un derecho fundamental y constituir el estatuto jurídico de las personas. Esto convierte la nacionalidad, y en concreto su obtención, en un elemento de gran impacto en la vida de los extranjeros.
La Gestión de expedientes de Nacionalidad (eNARES/GeNARES), es un modelo innovador de diseño e integración de actores, como el Instituto Cervantes, el Centro Nacional de Inteligencia o el Cuerpo Nacional de Policía. Incluye la automatización de notificaciones electrónicas, la supresión de la primera fase de gestión en el Registro Civil y la habilitación de la presentación de solicitudes desde plataformas de los colectivos adheridos a convenio con el Ministerio de Justicia.
El sistema se apoya en infraestructura Hewlett Packard, parte de la reutilización de los sistemas previamente disponibles para la gestión de la extranjería y con la participación activa de varios agentes públicos, colaborando con la Secretaría General de Administración Digital y se ha ido completando con sucesivos proyectos implantados en la DTIC para su adecuación al trámite de Nacionalidad por Residencia.
Como tecnologías emergentes incluye un chatbot para facilitar la información a los interesados sobre el estado de su solicitud y un robot de control de calidad sobre los documentos generados.
Durante el periodo 2018-2019 la implantación y mejora tecnológica del sistema informático GENARES (Gestión de NAcionalidad por RESidencia) ha sido una línea de actuación prioritaria, para abordar la gestión de los retrasos acumulados de las solicitudes presentadas por miles de ciudadanos que deseaban formalizar su condición de nacionales españoles.
No obstante, con el fin de acometer la puesta al día en la tramitación de los expedientes de adquisición de nacionalidad por residencia, en mayo de 2019 se inició un Plan de Impulso para la tramitación basado en incentivos por objetivos abierto a todo el personal del Ministerio para la tramitación y resolución de dichos expedientes haciendo uso de la herramienta informática GENARES como plataforma de tramitación.

Retos

Los retos y objetivos más importantes, desde el punto de vista tecnológico, han sido adaptar una aplicación de uso por un colectivo de tramitación especializado a un público más generalista, que ha participado en tareas parciales para aliviar las bolsas de tramitación. El control de calidad sobre esta actuación y la automatización de ciertas tareas ha sido clave para el éxito del proyecto, además de las propias tareas de seguimiento del plan para su gestión económica y de resultados.

Fases

Fase 1. Primer semestre de 2019 Implementación de la solución tecnológica
En esta fase se estabilizó el sistema informático, incluyendo funcionalidades para la tramitación y de mejora de la seguridad de la información. Cabe resaltar la auditoría y control de accesos y la automatización de tareas, para mejora de calidad de los datos en las comunicaciones con terceros (Policía, gestores administrativos, envíos para ensobrado de notificaciones, etc.)
Fase 2. Segundo semestre de 2019 Apoyo al plan de Impulso
En esta fase, la DTIC realizó un gran esfuerzo garantizando la disponibilidad de la plataforma de tramitación ante un uso tan intensivo de la misma, asumiendo tareas de soporte imprescindibles para la consecución de los objetivos del plan y dotando a las herramientas informáticas tanto de nuevas funcionalidades como de mejoras orientadas a simplificar el procedimiento de revisión y calificación de expedientes.
Alguna de las tareas más destacables de la DTIC en esta fase fueron:
• Asignación de Expedientes
• Gestión y formación de usuarios
• Certificación para facturación de incentivos
• Cuadros de mando de seguimiento de objetivos
Asimismo, se han abordado diversos proyectos de modernización y mejora en aplicaciones implicadas en el Plan de Impulso a la Tramitación. Si bien se trata de proyectos ya previstos, su planificación y ejecución se han visto priorizadas por ser funcionalidades necesarias para la consecución de los objetivos del plan de choque. Esto ha generado nuevos servicios con mejoras en eficiencia y reducción de costes que se expondrán en el siguiente apartado.

Nuevos Servicios

Se destacan algunos de los nuevos servicios más relevantes:
- Auditoría de usuarios y accesos en GENARES: proporciona control exhaustivo de las acciones realizadas en la aplicación, tanto a nivel de expediente (quién ha realizado cada modificación o consulta sobre un expediente concreto) como a nivel de usuario (qué accesos, consultas o modificaciones ha realizado cada usuario de la aplicación. Se trata de una funcionalidad con gran impacto en un contexto de uso intensivo de la aplicación.
- Servicio de incorporación masiva de documentación a los expedientes de nacionalidad digitalizados: Este servicio agiliza la incorporación de la documentación de soporte de los expedientes digitalizados y cargados en la aplicación. Desde su puesta en funcionamiento este servicio ha permitido adjuntar más de 185.000 documentos a más de 17.000 expedientes.
- Envío automático de notificaciones postales mediante el desarrollo informático que da soporte al Convenio entre la Agencia Estatal de la Administración Tributaria y la DGRN para la producción de notificaciones y comunicaciones postales a través del centro de impresión y ensobrado de la Agencia Tributaria.
- Rediseño de la aplicación de Portafirmas: El portafirmas es una aplicación clave en el proceso tanto de concesión/denegación de la nacionalidad como en el caso de que se necesite realizar algún requerimiento al promotor del expediente. Esta aplicación ha sido recientemente rediseñada, incorporando diversas mejoras de usabilidad en la misma entre la que destaca la firma en bloques de mayor tamaño.
- Chatbot de respuesta a preguntas frecuentes de los interesados, accesible a través del portal web o de telegram
- Automatización del control de calidad a través de soluciones RPA sobre los expedientes gestionados.

Conclusiones

Gracias al esfuerzo y la colaboración entre la DGRN y la DTIC, el Plan de choque ha conseguido avanzar en la puesta al día de la tramitación de los expedientes alcanzando los objetivos perseguidos. Algunos datos que avalan esta conclusión son, entre otros: la revisión de documentación de más de 200.000 expedientes, la firma de más de 65.000 requerimientos y la concesión de más de 115.000 nacionalidades.