A medida que el comercio electrónico se aceleraba y la fabricación alteraba los procesos del canal de suministro, la tecnología transformaba la forma en que las personas compraban, trabajaban y recibían productos. Estas migraciones digitales también llegaron a los servicios públicos, y la atención médica y las escuelas se volvieron virtuales, lo que ha supuesto que cada vez más personas hayan apostado por lo digital en muchas facetas de su vida cotidiana.
Esta situación trae consigo cambios en las expectativas de los ciudadanos. A medida que el sector privado evoluciona y da respuesta a las necesidades de los clientes con un enfoque digital, es fundamental que el sector público innove y brinde una prestación de servicios que utilice todo el potencial de una infraestructura digitalizada.
Soluciones tecnológicas para afrontar la pandemia
En el contexto de la pandemia del coronavirus, cuando ha quedado demostrado hasta qué punto resultan cruciales las tecnologías para continuar con la vida laboral y social en situaciones excepcionales, los avances registrados en todos los países de la Unión Europea en materia de digitalización han sido especialmente importantes.
En España, la Administración Pública adoptó distintas iniciativas digitales orientadas a la gestión de la emergencia sanitaria derivada de la pandemia1. Entre estos proyectos se encuentra Radar COVID, una aplicación diseñada para controlar los contagios, el canal de conversación a través de WhatsApp Hispabot-Covid19 y el estudio de movilidad DataCOVID, con los datos facilitados por las operadoras de telefonía. Otra app que adoptó el Gobierno es Asistencia COVID-19 para facilitar el autodiagnóstico y el control de casos sintomáticos leves. También se desarrolló un sistema para coordinar las necesidades de personal o equipamiento en los hospitales. En las diferentes comunidades autónomas, también hay ejemplos de aplicaciones para investigación y estadística, como Stop COVID19 CAT en Cataluña y Coronomadrid en Madrid.
Ventajas de los servicios públicos digitales
El aumento de la digitalización en los servicios públicos no sólo ofrece a las personas lo que necesitan, sino que lo hace con una reducción de costes y un aumento de la productividad, con menos cargas administrativas para los proveedores.
Según los resultados del Índice de la Economía y la Sociedad Digitales (DESI)2 correspondiente a 2020 publicado por la Comisión Europea, España ocupa el segundo puesto de la Unión Europea en el ámbito de los servicios públicos digitales.
Más allá de los recursos, la implementación de la experiencia del usuario público es de vital importancia, ya que impacta en la aceptación. Esto se evidencia en la creciente demanda de servicios digitales en la UE, donde el 67% de los ciudadanos que necesitaban enviar formularios a las autoridades públicas lo hicieron de forma online en 2019. Este dato representa un aumento del 64% con respecto a 2018, lo que pone de manifiesto el valor de simplificar los procesos, generar confianza y mejorar la accesibilidad para los usuarios finales3.
Los beneficios de digitalizar los servicios públicos son evidentes tanto para la Administración Pública como para sus ciudadanos. Sin embargo, digitalizar los servicios a nivel superficial no es suficiente. Este proceso debe estar respaldado por transformaciones digitales más profundas y que lleguen hasta las infraestructuras para que sea sostenible. Esto implica eliminar procesos innecesarios con el diseño de una estrategia digital que tenga en cuenta la experiencia de los ciudadanos y la fuerza laboral, así como el ahorro de costes.
Mejoras en los servicios públicos digitales
Desde la identidad digital centrada en el ciudadano hasta la adopción de la nube híbrida y el acceso a servicios remotos, la transformación digital es fundamental para impulsar el sector público del futuro. Muchos gobiernos ya están invirtiendo en puntos de contacto omnicanal que pueden reinventar la experiencia de los ciudadanos. Esto implica usar API (interfaz de programación de aplicaciones), aprendizaje automático y procesamiento inteligente para reducir el tiempo de las distintas tareas, incluidos los pagos gubernamentales y las asignaciones de fondos. Estas mejoras harán que los procesos del sector público sean más eficientes y receptivos a las necesidades de los ciudadanos, y los pondrán en el camino correcto a largo plazo.
Si bien los ciudadanos quieren velocidad y facilidad de uso, también deben confiar en los servicios digitales que utilizan y en la privacidad y protección de sus datos confidenciales.
Cooperación entre Administración Pública y sector privado
Es necesaria una mayor cooperación entre la Administración Pública y el sector privado para impulsar las innovaciones. La colaboración depende de la equidad en lo que respecta a la conectividad, que debe abordarse como un aspecto clave de cualquier transformación digital. Al asociarse con empresas de tecnología y telecomunicaciones, los gobiernos pueden impulsar la conectividad y ampliar la disponibilidad de servicios para todos.
Hay mucho que ganar con la digitalización de los servicios públicos. En estos momentos nos encontramos en una encrucijada única, con amplias oportunidades de transformación. Las administraciones públicas tienen ahora la oportunidad de rediseñar mejores servicios, impulsar la resiliencia y mejorar las relaciones con los ciudadanos, siendo la tecnología el puente más importante. Dar prioridad a la digitalización de los servicios públicos es similar a priorizar a los ciudadanos a los que sirven, mantenerlos cerca y ofrecerles lo que necesitan, cuando lo necesitan.
2 https://www.esmartcity.es/2020/06/12/espana-ocupa-segundo-puesto-ue-servicios-publicos-digitales
3 https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/digital-public-services
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