Fundada en 1970, Hoteles Santos cuenta con una red nacional de establecimientos de 4 y 5 estrellas basada en la calidad, el servicio y la distinción. Durante su más de medio siglo de vida, la compañía ha sabido adaptarse al cambiante mundo de la hostelería, afrontando el reto de la innovación y apostando por las nuevas tecnologías. José Santás, director comercial de Hoteles Santos, ha sido testigo de buena parte de esta evolución en la que la experiencia, no sólo del cliente, sino del empleado es una máxima.
¿Cuáles son los principales retos tecnológicos a los que se enfrenta el sector hospitality?
Siempre he pensado que el turismo en general, a pesar de ser esta locomotora económica y de atracción de divisas extranjeras, es tremendamente vulnerable, como demostró sin ir más lejos la pandemia. Hasta incluso cuando va bien, surgen problemáticas como los destinos con sobrecarga turística o el desgaste del atractivo turístico. Desde luego, es imprescindible apoyarte en la tecnología para abordar todos estos desafíos, porque como decía un profesor que tuve en la universidad, “el problema bien planteado es la mitad de su resolución”. Las soluciones tecnológicas nos ayudan hoy, tanto en la aplicación de acciones como en el análisis que siempre hacemos posteriormente para mejorarlas.
La sostenibilidad es otro reto y una prioridad para la compañía desde hace años. ¿En qué Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) se apoyan para ejecutar su estrategia?
Sí que lo es. De hecho, en Hoteles Santos se creó un Comité de Sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa, compuesto por personas de diferentes áreas, incluida la de sistemas e infraestructuras. Tenemos herramientas que nos permiten controlar el tema de suministros a nivel de operativa, con soluciones SaaS (Software-as-a-Service) que nos dan a conocer, en la medida de lo posible y dependiendo de los datos que nos quiera dar el cliente, la temperatura que desea, si prácticamente no pasa tiempo en la habitación… son pequeños gestos que realmente a lo largo del año sí suponen un ahorro energético. Muchas de las medidas adoptadas no serían abordables sin las TIC.
¿Cómo ha venido desarrollando Hoteles Santos su estrategia de transformación digital?
La verdad es que nosotros tuvimos mucha suerte porque dimos un salto tecnológico justo antes de la pandemia, en otoño de 2019, lo que nos resultó vital para afrontar toda la situación que vino después. Gracias a esa transformación digital a nivel interno, pudimos seguir trabajando y, de hecho, no sé si fuimos la primera cadena, pero sí de las primeras que abrimos en mayo de 2020, cuando el Gobierno levantó las restricciones. Se realizó un cambio total de todo lo que teníamos de herramientas propias y procesos. Hay que tener en cuenta que hace unos cinco o diez años, este tipo de herramientas tecnológicas eran caras y tampoco había tantas enfocadas a la casuística que tienen los hoteles.
Nosotros buscamos un partner tecnológico, en este caso fue EQM, que se basa en tecnología Microsoft, y trajimos talento externo. Teníamos muchas áreas en local con servidores internos y pasamos al cloud. Fue necesaria también una fuerte evangelización interna porque somos una cadena con 52 años y tenemos a compañeros que llevan prácticamente desde que el inicio, con perfiles ya muy seniors, por lo que hubo que gestionar el cambio.
Desde el punto de vista de relación con los clientes, ¿a qué ámbitos se les ha dado mayor importancia?
El cliente siempre te enseña el camino, tienes que seguirle pero su comportamiento va cambiando y cada vez más rápido. Antes de que surgiera esta concienciación por el cuidado del medio ambiente, su mayor preocupación era disfrutar de lo mejor al menor precio posible. Entonces era una batalla prácticamente táctica de precios y esto ya no es así; ahora el cliente busca otras cosas y se ha de adaptar el marketing a ello, aunque intentamos no olvidar nunca que realmente el hotel se basa en personas dando servicio a otras personas. Siempre ha sido fundamental el trato con el cliente, no solamente desde recepción o en el restaurante, sino desde el mismo mensaje que se le da. En esta casa, además, damos mucha importancia al personal interno porque si realmente tienes a la gente contenta y motivada la manera de trabajar siempre va a ser mejor; si no tratas bien a tu gente es un fracaso operacional que al final repercute al cliente, todo van en cascada.
¿Cómo ayuda la automatización de procesos a mejorar tanto la experiencia del cliente como la del empleado?
Nos permite abordar problemas que antes no, que eran quimeras. La implementación que tuvimos del nuevo ERP engloba todas las distintas áreas que intervienen, no solamente en un hotel, sino en el conjunto de la cadena. Esa automatización nos permite entrar en esa microgestión, en esas acciones pequeñitas que al final hacen el todo. Yo creo que sin ese paraguas funcional que se hizo con este cambio de herramientas y sin la cultura tecnológica asociada, no podríamos estar abordando proyectos más pequeños. Es fundamental esa integración entre distintas herramientas SaaS que se comunican entre sí; si no fuésemos capaces de enlazarlas sería un caos porque sin automatización el nivel burocrático que tendría la operativa no permitiría dar un buen trato al cliente o requeriría plantillas imposibles de soportar por disparar los costes operacionales.
¿Cuentan con proyectos de Internet de las Cosas (IoT) en sus hoteles?
Hasta donde yo sé, el tema de IoT en los hoteles se ha desarrollado de manera progresiva y a veces hasta, incluso, un poquito despacio históricamente. Creo que antes de la pandemia, las pocas oportunidades que había de aplicar IoT se rechazaban porque las estructuras de costes de los establecimientos hoteleros están muy cargadas. Ahora, afortunadamente, es mucho más asequible y se ve un retorno claro. Nosotros estamos estudiando todas las herramientas de experiencia 360º del cliente, muy enfocados a los que siempre lleva en el bolsillo, el teléfono móvil. Con él puede gestionar su propia reserva, hacer el registro de su entrada, contratar servicios dentro del hotel… Además, instalamos beacons para que si pasas cerca del bar de la piscina, te pueda saltar un aviso de que hasta las 20:00 hay ahí happy hour… Ya tenemos encima de la mesa que también sea posible con el móvil la apertura de llaves o la facturación sin pasar por el mostrador.
En el caso del hotel, además, las comunicaciones juegan un papel fundamental…
Sí, son pequeños retos diarios que parecen tonterías, pero que cuando te metes encuentras las dificultades y más si hablamos de edificios históricos, como sucede con algunos de nuestros hoteles, en los que hay que ir con Patrimonio Nacional para la instalación del Wi-Fi, utilizado no sólo por nuestros clientes, sino también para la comunicación entre empleados. Nosotros contamos con nuestros los teléfonos internos y, además, como estamos basados en Microsoft 365, recurrimos mucho a Teams que ofrece un espacio de trabajo muy común.
En materia de ciberseguridad, el sector hotelero fue uno de los más atacados por ransomware. ¿Cómo afrontan este nuevo escenario?
Creo que es algo que tampoco se planteaban hace unos años pero a medida que se dieron cuenta de que los hoteles facturan y tienen datos muy sensibles de facturaciones de pagos, han visto la oportunidad. Afortunadamente, los hoteles siempre han estado muy regulados, con una normativa de seguridad en los pagos muy exigente están saliendo continuamente nuevas normativas que nos exigen un plus de seguridad.
¿Qué planes tienen de cara a apoyarse en desarrollos de Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente?
Creo que a veces hemos estado utilizando la IA sin saberlo de manera directa, pero quizás con herramientas de software, como el que tenemos de análisis del dato o todas esas herramientas RMS (Revenue Management System) que nos ayudan a tomar decisiones a nivel de tarifas. Ahora lo piensas, miras hacia atrás y te das cuenta de ya trabajábamos con algoritmos, hemos pasado a este big data, abandonando aquella parálisis por análisis, y optimizando las decisiones.
¿Tienen problemas para captar y retener talento TI?
Sí, el tema del talento está complicado, la verdad, no solamente en la para TI. Captar talentos se ha vuelto extremadamente complicado en todo el sector en general, sobre todo después de pandemia, cuando hemos tenido muchísimas fugas de talento a otros sectores y, lo peor de todo, es que no van a volver. En TI, además, está siendo complicado porque se suma que son perfiles cruzados es decir, diplomados de empresas de actividades turísticas que tienen formaciones de sistemas de redes, de ciberseguridad… y a la inversa, informáticos puros que se han ido metiendo poco a poco en la operativa hotelera.
¿Cree que en ese ámbito o en otros la contribución de la Asociación @ASLAN es positiva?
Pues la verdad es que tengo que reconocer que hasta hace relativamente no conocía muy bien la Asociación, pero cuando la he hecho me ha dado rabia no haberla conocido antes. Creo que las actividades que realiza son vitales, poder compartir el know-how que muchas veces tenemos de nuestro propio sector y que es extrapolable a otro. Al final, es una red de contactos que también sirve para que el talento se mueva y tenga ese valor añadido.
Hoteles Santos
Director
