El proyecto IMPORT@SS se apoya en dos líneas de trabajo:
1. Un nuevo portal, diseñado desde la perspectiva de los ciudadanos, asumiendo sus necesidades y facilitando el cumplimiento de sus obligaciones con la Seguridad Social.
2. La automatización de las tareas manuales y repetitivas que realizan los profesionales de la Tesorería, reduciendo el margen de error humano y permitiendo que el personal de las Administraciones se centre en tareas de valor añadido para la organización y el ciudadano.
Candidatura
Integración y mejora de portales y servicios de la Seguridad Social (Proyecto Importass)
Antecedentes
La digitalización se ha posicionado en la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) como una palanca clave para dar respuesta a diferentes retos.
Por un lado, a las necesidades de un mercado laboral de relaciones aceleradas y fragmentadas, donde los empleados de hogar, los trabajadores autónomos y los ciudadanos, se enfrentan a un mundo más complejo y dinámico donde ciudadanos y trabajadores exigen una atención de calidad, más ágil, personalizada y sin barreras: 24 horas los 7 días de la semana. Esto hacía necesario crear un modelo de atención basado en un único punto de contacto online más sencillo e intuitivo, que facilite las relaciones de los ciudadanos con la Administración Pública.
Y, por otro lado, con una pérdida paulatina de personal y donde el canal presencial tiene un peso destacado entre los ciudadanos, con una cuantía de 9 millones de trámites por año en Administraciones. Esto hacía necesario reducir la carga de trabajo derivada de los trámites presenciales, reduciendo el número de tareas que no generaran valor añadido en la gestión, que tienen cierto riesgo de error humano que pudiera derivarse de procesos repetitivos y liberar trabajadores para tareas que si requieren un proceso más cognitivo y producen un valor añadido en el proceso de gestión.
Esto desemboca en la necesidad de un nuevo modelo de atención al ciudadano más eficiente, de calidad y personalizado, donde el canal digital se convierta en la forma de relación por defecto , con procesos más intuitivos y automatizados, y unos profesionales orientados a la atención personal
Todo ello, para mejorar la experiencia del ciudadano, porque para nosotros, lo más importante son las personas, estableciendo al ciudadano como centro de la digitalización.
Retos
La digitalización se ha posicionado en la TGSS como una palanca clave para dar respuesta a diferentes retos:
↘ Persistencia de un elevado número de iteraciones presenciales con un uso limitado de los servicios telemáticos ofrecidos.
↘ Elevada carga de trabajo en tareas manuales de verificación y comprobación de datos.
↘ Un modelo de atención muy orientado a la tramitación de expedientes y no personalizada.
↘ Plantilla descompensada funcionalmente, con un elevado volumen de efectivos dedicados a la tramitación, afectado por una pérdida paulatina de personal en la Administración.
Fases
En el proyecto Importass hay dos iniciativas, con sus respectivas fases:
Portal Importass. Las fases del proyecto para el desarrollo del portal son las siguientes:
1- Análisis de oportunidades: Se ha realizado un análisis de los trámites existentes, en materia de autónomos, hogar y ciudadanos, identificando oportunidades de mejora.
2- Diseño orientado al usuario: se ha rediseñado el portal a partir de la experiencia de usuario, para obtener unos trámites mucho más intuitivos y fáciles de usar por los ciudadanos
3- Desarrollo ágil: se están llevando a cabo metodologías ágiles para desarrollar el portal, comenzando con una primera versión del portal más sencilla, donde se están priorizando los trámites más demandados por los usuarios.
Automatización de los procedimientos. Por otro lado, las fases para el desarrollo de la automatización de procesos con RPA han sido las siguientes:
1- Análisis de los procesos actuales, con el fin de identificar aquellas tareas manuales que resultaban más repetitivas, de poco valor y que supusieran mayor carga de trabajo para las Administraciones
2- Desarrollo de RPA para aquellas tareas identificadas en la fase anterior.
Nuevos Servicios
El proyecto Importass consta de dos grandes líneas de trabajo:
↘ NUEVO MODELO DIGITAL DE ATENCIÓN (PORTAL IMPORTASS). Un nuevo portal web y móvil para autónomos, empleados de hogar y ciudadanos, que permita gestionar de una forma digital su relación con la TGSS. Este aplicativo permite a los usuarios realizar electrónicamente los trámites, que hasta ahora realizaba presencial o telemáticamente, desde un único punto de contacto.
↘ AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CON RPA. Se ha trabajado en eficientar los procesos presenciales que más carga de trabajo suponen a las Administraciones, identificando aquellas tareas manuales repetitivas de poco valor y automatizándolas con soluciones RPA. Esta iniciativa ya ha dado sus primeros resultados:
o La automatización de la “comprobación de que los trabajadores autónomos que tramitan su alta o baja en la Seguridad Social, tienen el trámite correspondiente realizado en Hacienda” ha permitido ahorrar en tan sólo unos meses más de 12.000 horas de trabajo, al sustituir las tareas de depuración manuales por tareas automatizadas.
o La automatización de la “comprobación de que las empresas (a través de sus autorizados) realizan la presentación de los ficheros de conceptos retributivos abonados (CRAs), para que en caso de no haberse realizado esta presentación, contactar con el autorizado para que lo realicen en el plazo establecido” ha permitido mejorar en varios puntos el porcentaje de empresas que dejan estos ficheros sin enviar.
En resumen, con el proyecto Importass la TGSS persigue reducir la atención presencial y, por tanto, la carga de trabajo en las Administraciones, ofreciendo a los ciudadanos una alternativa real a través de unos canales digitales más atractivos, sencillos y que mejoren la experiencia de usuario.
Conclusiones
Importass es un proyecto pionero en la Administración Pública, la TGSS se ha convertido en una de las primeras administraciones en implantar un proceso robotizado mediante soluciones RPA. Esto, acompañado de un modelo de atención al ciudadano más digital, basado en service design y experiencia de usuario, accesible desde cualquier dispositivo, facilita el día a día de los propios profesionales que trabajan en la administración, por la carga de trabajo que ven reducida, y de los ciudadanos, que mejoran su relación con la Administración Pública.
