Candidatura

dōcō – Proyecto de movilidad como servicio de Renfe

Ir a candidaturas XV Convocatoria de Premios Transformación Digital

Son muchas las características que hacen destacar a dōcō frente a otras aplicaciones de movilidad, como por ejemplo que acompañamos a las personas durante todo el viaje a través de notificaciones personalizadas y anticipándonos a posibles dificultades. Otro punto que resaltar sería que la aplicación calcula el tiempo necesario para realizar trasbordos entre diferentes operadores de transporte y, en un futuro, ofreceremos la posibilidad de alargar o configurar estos tiempos si así se desea.

Antecedentes

Todas las personas tienen necesidades distintas. Hay quienes se mueven frecuentemente en zonas urbanas, hay otros que van y vienen de zonas rurales a ciudades con mayor población. También están los que viajan por negocios, o en el caso contrario, los que lo hacen por ocio. Teniendo esto en cuenta, ¿de qué manera puede ayudar dōcō a satisfacer todas esas necesidades tan diferentes mejorando la experiencia de viaje de cada persona?
Cuando definimos el producto pensamos en cuál era nuestro público objetivo principal. La respuesta parecía clara pero no tan sencilla de llevar a cabo. Cuando se aborda un proyecto de esta envergadura a través de una empresa pública no podemos dejar atrás a ningún colectivo. Por lo tanto, hemos desarrollado nuestro producto pensando en todas las personas con sus diferentes necesidades.
Las aplicaciones existentes se centran en los grandes núcleos urbanos, nosotros vamos más allá, porque ofrecemos planificación de viajes por todo el territorio nacional.

Retos

En un año hemos diseñado un negocio 100% digital, lo que nuestros clientes ven es una aplicación y podría parecer sencillo, pero es la punta del iceberg. Por debajo están todos los sistemas de información necesarios para el funcionamiento de un negocio: CRM de clientes (gestión de la relación con los clientes), ERP (sistema de planificación de recursos empresariales), pasarela de pagos, sistema de venta y de consolidación de cuentas, sistema para la liquidación con operadores de transporte, contact center para la atención a nuestros clientes, pero lo más complejo por las dependencias con terceros es la integración de los operadores de transporte. Cada operador de transporte tiene un nivel de digitalización distinto, su propia estrategia de producto y sus procesos tanto en la experiencia de cómo venden sus servicios como en la forma en la que se realiza el pago de los mismos.
En este caso, tenemos que definir experiencias diferentes según el tipo de operadores, y después unificarlas.

Fases

Cuando definimos la estrategia de lanzamiento de dōcō teníamos claro que era fundamental realizarlo en dos fases:
-Una fase inicial con un grupo acotado de usuarios, para entender cuál era la acogida en lo relativo a los servicios que ofrecemos, usabilidad y las expectativas de nuestros futuros clientes.
-Una segunda fase de apertura global a todos los ciudadanos en la que incorporar las lecciones aprendidas de la fase inicial con “early adopters”, las personas pioneras en usar la app.
En ambas fases la acogida está siendo muy positiva. Las personas destacan la facilidad de su uso tanto en la planificación de viajes, como en la adquisición de medios de transporte de los operadores integrados, y hasta el pago en esta primera fase de producto.
En este sentido, les sorprende la capacidad de realizar viajes desde y hasta cualquier territorio de la geografía nacional y nos piden más. Como, por ejemplo, incorporar todas las alternativas de transporte.

Nuevos Servicios

dōcō tiene previsto que se sumen más servicios, más funcionalidades y una mejor experiencia de viaje para convertirse en la solución de movilidad integral más completa del país, ya cubrimos esta característica con la oferta de transporte público en los principales números del territorio nacional. Todo esto con el fin de ofrecer a las personas la solución de transporte que más se adapte a sus necesidades.
Este, por tanto es nuestro gran objetivo, estamos en un momento en el que nuestra solución ya está en el mercado y queremos crecer por tanto, es importante consolidar todo lo que hemos trabajado, mejorar las rutas propuestas a nuestros clientes y seguir creciendo en operadores de transporte y en la incorporación de funcionalidades que identifiquemos clave en las diferentes demandas de las personas.

Conclusiones

dōcō es la plataforma de movilidad de Renfe cuyo objetivo es transformar la movilidad a nivel nacional ofreciendo una experiencia puerta a puerta integrando a todos los operadores públicos y privados que quieran formar parte del proyecto. Plataforma abierta e inclusiva única a nivel nacional por el nivel de complejidad de las integraciones realizadas y el ámbito de cobertura en cuanto a operadores de transporte. El producto está en el mercado desde Noviembre para early adopters y abrimos al público en general en diciembre del año 2022.
Este año es clave para la evolución del producto y su crecimiento tanto a nivel de operadores como de clientes. La plataforma ya es referente a nivel Europeo y Renfe ha participado en numerosos congresos y eventos especializados trasladando la experiencia al sector de la movilidad, tanto en lo relativo al lanzamiento del producto digital como en el enfoque de un nuevo modo de entender la movilidad.