Gran parte de los departamentos de TI se están orientando a servicios para alinear las necesidades de negocio, mejorar la gestión de costes o aumentar la productividad de los usuarios. Aquí, el punto de partida más habitual es el desarrollo de un catálogo donde poder centralizar la oferta, aunque en muchos casos el enfoque no es el correcto.
Los analistas de IDG Research han detectado, tras una investigación llevada a cabo con la colaboración de Devoteam y Serivenow, que las empresas entienden el catálogo como un producto y que no adoptan una perspectiva de ciclo de vida del servicio que debe incluir varias fases: la gestión de la demanda, la elaboración de un catálogo de servicios, la producción de servicio, su entrega y el consumo del mismo.
Así, en el estudio que han denominado Cómo resolver la complejidad de la TI como servicio, concluyen que más de la mitad de las empresas encuestadas se ha encontrado con dificultades para definir los servicios principalmente por un enfoque equivocado: se definen desde la perspectiva del Departamento TI en lugar de hacerlo desde la perspectiva de usuario. El resultado, apuntan desde IDG Research, es la generación de muchas incidencias no asociadas al servicio en sí mismo, sino al uso del propio catálogo. Tampoco ayuda, siguen, la complejidad de los catálogos, lo que promueve el uso del llamado Shadow IT.
En este sentido y una vez creado el catálogo (previa definición del contexto de uso y de capacitación tecnológica del empleado que lo vaya a utilizar), es necesario gestionar los recursos y personas del departamento TI desde la perspectiva de prestación de un servicio.
El 69% de las empresas encuestadas destacan que la entrega del servicio es un aspecto fundamental y su mayor aspiración es el autoservicio, aunque es también el principal reto. Para alcanzarla cabe cumplir con SLAs y reducir los tiempos de respuesta sin apoyarse completamente en la automatización.
En la fase de consumo hay escasa visibilidad sobre la experiencia de usuario, lo que dificulta conocer las razones tras el uso de un servicio. La visibilidad también es crucial en la etapa de facturación del servicio, la que menor atención acapara (40%); sin métricas sobre los recursos y personas involucradas o sin datos sobre su atribución no es posible determinar un coste.
