Candidatura

Desarrollo de Inteligencia Artificial para el Asistente Virtual del Ministerio de Defensa a través del SIDAE

Desde 2015, la información de gestión económica del Ministerio de Defensa es gestionada únicamente por el SIDAE. El Ministerio dispone de 3.500 usuarios que acceden a diario a esta información, siendo 1.000 los usuarios concurrentes. Para mejorar la excelencia del Soporte al Usuario, dotamos al Asistente Virtual de Inteligencia Artificial para mejorar las respuestas a las cuestiones más comunes planteadas por los usuarios, optimizando el tiempo del CAU para resolver cuestiones más complejas.

Antecedentes

El Ministerio de Defensa dispone de un amplio número de usuarios del aplicativo SIDAE. Estos usuarios, por lo general, tienen una gran rotación por diferentes motivos (cambio de área, cambio de actividad, etc.), lo que supone que la experiencia y el conocimiento del aplicativo adquirido por el usuario durante todo su periodo de aprendizaje, se pierde una vez que finaliza esta actividad y es sustituido por un nuevo usuario con menos conocimientos del mismo.
Este hecho provoca que:
• El paso del tiempo no permite un aprendizaje mantenido en todos los usuarios.
• Las dudas más comunes se repitan al no parar de llegar nuevos usuarios que reemplazan a los anteriores y se encuentran con las mismas cuestiones.
• El CAU gestiona las dudas de los nuevos usuarios dedican gran parte de su tiempo a resolver de nuevo las mismas cuestiones y aquellos que precisan de atención más avanzada ante otras problemáticas, reciben una respuesta más tardía o con menos detalle del esperado.

Retos

Durante todo el proceso de transformación tecnológica, a través de SIDAE, nuestro objetivo principal ha sido conseguir la homogeneización de sistemas, procedimientos, y repositorios de las diferentes organizaciones que componen el Ministerio de Defensa. Tras conseguir la unificación, se ha alcanzado el objetivo de reducir costes y aumentar la eficacia en la gestión.
-Durante 2019, los objetivos del proyecto fueron:
- Continuar con el proceso de mejoras en eficiencia, reducción de costes y transformación digital del Sidae.
- Integrar a este proyecto nuevas mejoras como añadir Inteligencia Artificial al Asistente Virtual para la mejora del servicio de atención del CAU y la mejora de la experiencia del usuario, que se representa en la mejora de su productividad y una mayor eficiencia de todas las partes. El reto de SIDAE es ofrecer una mejora en el Asistente Virtual gracias a la Inteligencia Artificial y mediante el aprendizaje durante todo el proceso de gestión de las dudas del aplicativo por parte de los usuarios, permitiendo al asistente optimizar las respuestas y dar una solución dentro de tres ámbitos de ayuda al usuario:
1. Entrega de Manuales electrónicos donde poder encontrar la información sobre el aplicativo que precisan.
2. Dar respuesta a preguntas abiertas.
3. Redirigir a la posición del aplicativo en la opción indicada. Las repuestas a estas ayudas vienen por dos caminos:
• Automatización. Esta parte será la encargada de suministrar a los usuarios las respuestas en base a coincidencias textuales directas (Igualdad de Textos). Ganamos velocidad y fiabilidad dado que si un usuario pregunta:
- Manual de Facturas => Le devolvemos un PDF relativo a facturas.
- ¿Cuándo se cobra una comisión de servicios? => Le devolvemos textualmente el tiempo medio de cobro
• I. Artificial. En los casos en los que la automatización no dé sus frutos, la única solución es intentar a través de algoritmos de I.A. buscar una respuesta o acción coherente a la pregunta realizada. En los casos en los que no hay respuesta automatizada y aprendida, el sistema lanza directamente al CAU la pregunta realizada por el usuario para que el CAU pueda responderla y el sistema aprenda para que la próxima vez que esa cuestión sea realizada, tenga una contestación razonada. Los casos son diversos, el CAU interpreta la pregunta y decide su tipo:
• SQLo Directa
• Corpus I.A. o Manual o FAQ o Menú. En base a la pregunta, y tipo se contesta a la pregunta, categorizándola para su posterior uso desatendido.

Fases

1. Autoaprendizaje inicial: Dado que un usuario que pregunta no es la mejor fuente de conocimiento, se ha suplido por un autoaprendizaje inicial de un mes que nos ha permitido generar un gran CORPUS y Respuestas directas SQL. El primer lugar, se introdujeron en los corpus, los textos de los Manuales existentes en PDF. Posteriormente se introdujeron todas las consultas realizadas por los usuarios al CAU, que fueron grabadas con sus contestaciones a la vez que se les comunicaban las respuestas a los usuarios. De esta forma se llenaron tres CORPUS (SQL, Manual, FAQ y Menú) así como la tabla de preguntas directas. Ejemplos:
• Solicitud de un manual o alguna pregunta explicada en ellos => Corpus de Manuales. Textos: manual facturas rcf Pdf electrónicas. ID: Manual de facturas. Resolución: htt://xxxxxxxxxxxxxxxxx//manualFac.pdf.
• Pregunta por una opción de menú => Corpus de URL de Menú. Textos: opción facturas alta rcf menú.ID: Opción de alta de facturas. Resolución: http://xxxxxxxxxxxxxxxxx//manualFac.pdf.
• Pregunta no contemplada => Corpus de FAQS. Textos: Extraídos de diversas fuentes (Manuales, Faqs, Analistas, etc.).ID: Respuesta indexada. Resolución: Texto de respuesta.
• Pregunta cerrada => SQLTextos: Pregunta directa => “menú de facturas” ID: Opción de alta de facturas. Resolución: redirección de la aplicación a la URL solicitada (alta de Facturas).
2. Aprendizaje posterior y refinamiento de la base de datos del conocimiento. Una vez se obtuvo información suficiente para dar un servicio automatizado a las preguntas de los usuarios, se mantuvo el aprendizaje a través del CAU, pero de diferente forma:
• En el caso de no encontrar un resultado con un alto grado de acierto, la pregunta se derivaba automáticamente al CAU para darle respuesta.
• En el caso de que el usuario indicara que la respuesta no le era de utilidad, igualmente se derivaba al CAU para darle una respuesta acertada. Estas opciones no existían dado que inicialmente no se le mostraba al usuario la I.A. Todas las preguntas son probadas por el CAU para que den la respuesta óptima de forma que no haya incongruencias.
3. Sonido. Por desgracia los aplicativos con los que interactuamos son “Sordo Mudos” y esto repercute en que nuestras tareas no puedan realizarse más rápidamente. El habla es mucho más rápida que la escritura y la lectura. Por ello, se ha incorporado al servicio la generación de sonido relativo al texto de respuesta devuelto al usuario. Esto permite un mejor entendimiento en respuestas largas y la eliminación del tiempo dedicado a su lectura. Actualmente, está en estudio el entendimiento del habla para que no solamente tengamos un input de teclado / ratón. En la actualidad hay varias expresas que lo ofrecen solucionado (Amazon, Google, etc.), pero tenemos el Hándicap de no poder recurrir a internet para estos fines.4. Visión de Futuro. Por lo general las cosas no acaban donde pensamos, todo lo temporal es definitivo y todo lo definitivo acaba siendo temporal. Por ello este servicio se ha abordado como un servicio independiente del aplicativo SIDAE, de forma que cualquier otro aplicativo sea capaz (de una forma sencilla), de adherirse a estas funcionalidades. En la actualidad, el servicio está replicado con un balanceador para dar un rápido servicio. Tecnología implementada:
Tanto el aplicativo como el Servicio están realizados en Java / Oracle, sin embargo la tecnología utilizada en la parte de I.A. han sido las librerías de Python “NLTK” que dan soporte al Español.Otras librerías interesantes y no peores como “Apache OpenNLP”, han sido probadas y descartadas por no dar soporte completo al Español desde la versión 1.5.Otras Externas como Amazon, han sido igualmente probadas con la creación de Skills pero con el grave problema de la inseguridad que ofrece Internet. Sobre la reproducción de texto a Voz, se han utilizado las voces de Microsoft Windows 10 también en este caso desde Python con una única función:
• Recibir un texto y devolver al usuario el sonido correspondiente.

Nuevos Servicios

Hemos visto que con el paso del tiempo, el CAU (11 personas), se ha convertido en un equipo más eficiente al descargarse de un trabajo repetitivo que aportaba menos valor a su actividad diaria. El tiempo que los miembros del CAU han dejado de emplear en las preguntas más corrientes de los usuarios del aplicativo SIDAE (normalmente nuevos usuarios), lo destinan a ser más eficientes con aquellas cuestiones más complejas o avanzadas que generan usuarios más experimentados.En cuanto a los usuarios, sus dudas son resueltas más eficientemente en cuanto a la calidad de la respuesta (reciben exactamente lo que estaban buscando y en la modalidad que necesitaban: respuesta directa, acceso a manuales o redirección al área del aplicativo SIDAE que precisaban), en un tiempo mucho más inmediato. Es decir, las cuestiones más comunes se responden al instante, independientemente de la carga de trabajo del CAU. Por otro lado, las dudas más avanzadas igualmente son contestadas con mejor calidad y mayor tiempo, dado que el CAU puede destinar más recursos a resolver estas cuestiones.

Conclusiones

La Transformación Digital es un proceso necesario en cualquier organización. En nuestro caso, desde el Ministerio de Defensa son muchos los procesos que hemos podido mejorar y crear desde cero. Todo ello gracias a la colaboración y al esfuerzo de todos los actores implicados en el proceso, tanto a nuestro equipo como a nuestro integrador, Alhambra IT.Cuando comenzamos con este proyecto, no éramos conscientes de en qué medida la Transformación Digital podría simplificar un proceso tan rutinario como es el de dar soporte al usuario del aplicativo SIDAE. Pero sin duda los resultados, tanto cualitativa como cuantitativamente hablando, han superado con creces nuestras expectativas iniciales y ya vemos cómo la introducción de la Inteligencia Artificial permite que pueda ser replicado en otros aplicativos del organismo.Cierto es que al inicio del proyecto se tardaba algo más de tiempo en dar la contestación e indexarla para su posterior explotación, pero esto ha cambiado. En la actualidad permite que los usuarios tengan un mayor grado de satisfacción por dos motivos:• La mayoría de las preguntas tienen una contestación inmediata.• Las preguntas que no pueden ser contestadas inmediatamente y han de pasar por el CAU, cuentan con un colchón de tiempo mayor para dedicar a los usuarios.Usuarios que se benefician de esta mejora en el Asistente Virtual gracias al uso de la Inteligencia Artificial: • Usuarios posibles (Todos los del Ministerio de Defensa, más o menos unos 100.000) dado que se pueden consultar datos de nómina o comisiones de servicio).• Usuarios de Consulta (unos 90.000), no relacionados.• Usuarios de Trabajo (unos 10.000), con unas 5000 unidades a un mínimo de 1 usuario por unidad.• Usuarios concurrentes (unos 3.500), Repartidos entre los diferentes servidores.• Usuarios día (Diferentes unos 6.000), Entra las 07:00h y las 18:00h principalmente.