Candidatura

Ciudadano 360 y Asistentes Virtuales de la Seguridad Social

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El proyecto «Asistentes virtuales en la Seguridad Social (AVSS)» permite al ciudadano acceder a la información que la Seguridad Social tiene sobre él respecto a sus datos de contacto, sus relaciones laborales, sus prestaciones, etc. Esta información consolidada es lo que llamamos Ciudadano 360. Este acceso se realizaría por voz (en el caso de Alexa) o por escrito (en el caso de ISSA, Asistente Virtual de la Seguridad Social, consiguiendo con ello simplificar el acceso a los datos, aplicando técnicas de inteligencia artificial a las preguntas formuladas en lenguaje natural.

El proyecto «Ciudadano 360 y Asistentes Virtuales de la Seguridad Social» de la Gerencia Informática de la Seguridad Social fue finalista a la XIII edición de los Premios @aslan en la Categoría Explotación de los datos para la mejora del servicio al ciudadano

Antecedentes

El plan estratégico de la GISS promueve simplificar y agilizar la relación con los ciudadanos y empresas mejorando su experiencia con la Seguridad Social. En muchas ocasiones, el ciudadano tiene que navegar demasiado hasta encontrar el trámite o la información que necesita.

Retos

Los principales objetivos de este proyecto son los siguientes:
- Simplificar el acceso de los ciudadanos a la información desde cualquier lugar y de forma sencilla, utilizando para ello lenguaje natural.
- Ser capaces de prever el trámite o información que puede interesar al ciudadano, perfilándolo en base a la información que la Seguridad Social tiene sobre él.
- Definir una arquitectura corporativa para integrar tecnologías disruptivas (Inteligencia Artificial) en los sistemas corporativos de la Seguridad Social.
- Impulsar un cambio cultural en las unidades de gestión para dar a conocer cómo las tecnologías disruptivas pueden impulsar la relación digital con los ciudadanos.

Fases

Este proyecto se encuentra en fase de piloto en un entorno no productivo. En este piloto han colaborado tres equipos de trabajo, uno por cada asistente virtual (ISSA y Alexa) y otro encargado de la información a mostrar:
- 3 jefes de proyecto
- 4 desarrolladores
- 2 analistas, expertos en los modelos de datos de la información a tratar.
Las fases de este desarrollo han sido:
- Análisis de requerimientos (diferentes para cada Asistente Virtual)
- Diseño y construcción del cubo Microstrategy de datos
- Desarrollo de la lógica de preguntas/respuestas en cada tecnología (DialogFlow en ISSA, Skill y función Lambda para Alexa).
En fases siguientes se acometerá:
- La autenticación mediante código enviado por SMS al móvil del ciudadano
- La subida a un entorno productivo
- El perfilado del ciudadano mediante técnicas analísticas avanzadas para conocer qué información o trámite le sería más útil.

Nuevos Servicios

Alguno de los beneficios que este proyecto puede aportar:
- El ciudadano está habituado a tratar con asistentes virtuales y le es más cómodo, en muchas ocasiones, que tratar con las webs tradicionales para realizar sus consultas (o trámites).
- Evitar que el usuario tenga que acceder a diferentes repositorios, ya que Ciudadano 360 consolida toda la información que se tiene sobre un ciudadano.
- Reducir el tiempo de búsqueda del trámite o información que necesita el ciudadano.

Conclusiones

Este proyecto ha servido para comprobar que es posible integrar varios asistentes virtuales con el objetivo de proporcionar al ciudadano la información que la Seguridad Social tiene sobre él, en este caso información incluida en el Sistema de Información de la Seguridad Social y su plataforma de Business Intelligence, pero fácilmente extensible a otros entornos y repositorios. Es importante destacar la flexibilidad y escalabilidad de la arquitectura de este proyecto, ya que puede adaptarse a cualquier otro asistente virtual del mercado o a otro servidor de datos (on premise o en la nube).