Línea Madrid es la marca que identifica la atención a la ciudadanía dentro de Ayuntamiento de Madrid, integrando los distintos medios y canales existentes para relacionarse con el Ayuntamiento. Estos canales son en la actualidad el telefónico (010), el presencial (red de 26 oficinas de atención a la ciudadanía), RRSS con perfil en Facebook y Twitter @Lineamadrid, el ChatOnline atendido por agentes y por último el Asistente Virtual. También se coordina el portal institucional del Ayuntamiento www.madrid.es
Desde la Dirección General de atención a la ciudadanía se ha puesto en marcha un Asistente Virtual «BOTAM» en las páginas web del Ayuntamiento, www.madrid.es proporcionado información relacionada con Zona de Bajas Emisiones de Especial Protección (ZBEDEP) Distrito Centro y realización de las gestiones de altas y bajas de autorizaciones puntuales de acceso. Este proyecto comenzó en Febrero de 2021 dentro del ámbito denominado Madrid Central, actualmente ZBEDEP Distrito Centro.
Antecedentes
Desde enero de 2019, el Ayuntamiento de Madrid dispone del canal de ChatOnline incluido en su web www.madrid.es, ampliamente utilizado con una media mensual de 60.000 atenciones y que cuenta con un alto nivel de satisfacción. Visto el éxito de la interacción de la ciudadanía con el Chatonline, se mejora la atención con la incorporación de un nuevo canal prestando los servicios de forma automática sin intervención de humana a través del ChatBot. El servicio implementado es relativo a las limitaciones de acceso a zonas medioambientalmente protegidas, inicialmente zona de Madrid Central, actual Zona de Bajas Emisiones de Especial Protección (ZBEDEP) Distrito Centro, como la gestión de las autorizaciones puntuales (llamadas invitaciones) que permiten el acceso al Distrito Centro.
El residente empadronado en Distrito Centro, puede solicitar hasta 20 autorizaciones puntuales de acceso para vehículos que no sean de su titularidad, suministrado para ello su email, código acceso etc..
Retos
A través del Asistente Virtual, como una derivación de nuestro Chatonline, se pretende atender a la ciudadanía de forma automática mediante BOTAM en las gestiones e información relacionada con ZBEDEP Distrito Centro. •Alta de invitaciones puntuales. Max. 20 mensuales.•Baja de invitaciones puntuales.•Información criterios de acceso.•Consulta de parkings y plazas disponibles por ubicación de nuestro dispositivo o Distrito/Barrio.•Consulta de calles dentro de la zona.•Derivación a agente humano, siempre que se solicite o en aquellos casos que BOTAM no es capaz de completar la información o la gestión.•Posibilidad de comunicación escrita y también en Smartphones y Tablets mediante asistente de voz.Todo el sistema es controlado mediante un panel de control en tiempo real, que nos permite saber tanto el número de gestiones realizadas Altas/Bajas, como la información suministrada. También nos permite saber la tasa de conversión, permitiéndonos incorporar más inteligencia.
Fases
1-Enero de 2020. Análisis de viabilidad.
2-Febrero de 2020. Decisión del entorno tecnológico. Oracle Cloud Infraestructure.
3-Marzo - Mayo de 2020. Análisis/desarrollo funcional inicial de intenciones y entidades del Bot.
4-Mayo – Septiembre de 2020. Implantación de la infraestructura Kubernetes, MongoDB.
5-Septiembre – Diciembre 2020. Desarrollo de la integración de la lógica del negocio mediante WebServices mediante VPNs creadas para tal finalidad.
6-Enero – febrero 2021. Pruebas en preproducción.
7-Marzo 2021. Puesta en producción.
8-Marzo 2021. Campaña de Marketing en RRSS y en el canal WEB
9-Marzo – hasta la actualidad. Mejoras continuas aprendizaje BOTAM
10-Abril – junio 2021. Desarrollo del panel de control: Información en tiempo real conversaciones. Conversiones. Modulo detección y prevención ataques de Denegación de Servicios. Estadísticas.
En todas las fases han participado Avanttic, Ferrovial Servicios y la Dirección General Atención a la Ciudadanía
Nuevos Servicios
• Ofrecer a la ciudadanía un nuevo canal, además de los ya existentes como el telefónico, oficinas de atención, twitter, Facebook , para poder realizar la tramitación. Contingencia ante repuntes de llamadas en horas claves, que no se pueden responder.
• Inmediatez del servicio, una vez iniciada la conversación por el ciudadano suministrando su email se responde de forma instantánea iniciando la conversación entre BOTAM y el interesado.
• Análisis en tiempo real de las conversaciones intercambiadas que nos permite analizar el 100% de las conversaciones, tasas de conversión de las intenciones iniciadas respecto a las finalizadas.•Estadísticas en tiempo real y acumulado de los trámites realizados y de la información suministrada.
• Mejora en la comunicación con la ciudadanía, mediante mensajes asíncronos, una vez iniciada la conversación por el interesado, dicho canal queda abierto hasta que se completa o finaliza el trámite.
• Grabación de la conversación como evidencia de la gestión
Conclusiones
Visto el impacto que ha tenido sobre la ciudadanía la apertura de un canal como el asistente virtual BOTAM para la realización de trámites que realizaban con anterioridad con otros canales bien de forma presencial o telefónica, apostamos por los procesos de automatización de gestiones de la información suministrada por el Ayuntamiento de Madrid. El nuevo servicio implantado, está totalmente consolidado. Desde el inicio en el mes de marzo de 2021 hasta el 31 de diciembre de 2021, se han realizado un total de 1.747.000 conversaciones, de las cuales han concluido en más de 25.000 altas puntuales de acceso al Distrito Centro y 191.000 Informaciones de carácter general relacionado con la ZBEDEP Distrito Centro.
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