Esta web utiliza cookies, puede ver nuestra la política de cookies aquí. Si continuas navegando está aceptándola Aceptar
Política de cookies +
EN ES

Usted está en: Inicio// Artículos de Opinión

Articulo de Opinión
  • Servicios Gestionados: Un modelo flexible basado en la mejora continua.

  • 25/11/2008 - Javier Zubieta Moreno. Responsable de Seguridad de la Información. Unitronics

  • Llevamos ya varios años hablando sobre los Servicios Gestionados. En estos momentos, se puede afirmar que este tipo de servicios han entrado en su fase de madurez: los clientes demandan cada vez más este tipo de servicio y los proveedores ofrecen servicios gestionados cada vez más estandarizados. Esta madurez se ha alcanzado gracias a la adecuación entre la oferta propuesta por los proveedores de servicio y la demanda de los potenciales clientes.


  • Valoración.

  • Los clientes demandan los servicios gestionados por la necesidad de emprender una externalización de la gestión de sus servicios de TI de un modo menos drástico, traumático y con menor pérdida de control  que en los contratos de outsourcing clásicos. Se puede decir que los Servicios Gestionados se encuentran a mitad de camino entre el insourcing (el cliente gestiona su TI con recursos internos) y el outsourcing clásico.

    En el contexto económico en el que estamos inmersos los departamentos de TI de los clientes están sufriendo recortes presupuestarios, por lo que la reducción de costes se está convirtiendo en uno de los aspectos clave para los clientes a la hora de abordar una externalización en la gestión de su infraestructura.  Por medio de los Servicios Gestionados los clientes se ven beneficiados por una reducción de costes apalancada en la aplicación de economías de escala gracias al uso de centros compartidos (se comparten herramientas, personas y procesos). Los clientes se benefician de un modelo de facturación basado en los servicios o infraestructura bajo contrato  y no en las personas que prestan el mismo.


    La reducción de costes no es el único motivo que empuja a los clientes a la contratación de este tipo de servicios, otros aspectos clave son:

    • Acceso a personal experto las 24 horas del día, los 365 días del año.

    • El personal propio puede centrarse en tareas de mayor valor y más alineadas con el negocio
    .
    • Minimización de riesgos y medida objetiva de los niveles de servicio.

    • Acceso a servicios sustentados en las mejores prácticas ITIL.


    Como hemos indicado anteriormente, los modelos de delivery de este tipo de servicios están cada vez más estandarizados entre los diferentes proveedores, por lo que el valor reside en la fase de definición del servicio a partir de las necesidades del cliente. Es fundamental que el proveedor de servicios analice las necesidades concretas del cliente y presente un modelo de servicio adaptado a estas necesidades, alineado con la cultura empresarial del cliente y dentro de los límites presupuestarios del mismo. En definitiva, se trata de diseñar un modelo de servicio flexible y adaptado las necesidades del cliente concreto.


    La confianza mutua es uno de los elementos fundamentales para el éxito de este tipo de proyectos. El cliente delega parte del éxito de su negocio en el proveedor, por lo que la confianza mutua y la transparencia en la prestación del servicio son fundamentales para que el servicio sea un éxito para ambas partes.


    Al igual que en los contratos de outsourcing clásicos, es necesaria la definición de unos Acuerdos de Nivel de Servicio exigentes pero viables, que garanticen la calidad del servicio y que permitan al cliente disponer una garantía de servicio y disponibilidad de sus procesos de negocio. A lo largo de la vida del contrato, el servicio debe estar basado en una mejora continua que permita la mejora de los niveles de servicio,  aumente la calidad del servicio y garantice al cliente que sus servicios de TI estén disponibles.


    En estos momentos el mercado actual está demando modelos mixtos de outsourcing  clásico y Servicios Gestionados.  Se trata de lo que podemos denominar Servicios Gestionados Avanzados: durante un periodo inicial (generalmente de 1 año) se asume el servicio como un modelo de outsourcing clásico, pero durante este periodo se lleva a cabo una transformación del servicio que llevará a un modelo mixto in situ/remoto.

    • Personal in situ que actúe como manos remotas.

    • Personal remoto ubicado en los Centros de Servicios Gestionados para reducción de de costes gracias a la aplicación de economías de escala.

    De este modo, se permite a los clientes transformar un servicio de Outsourcing clásico a un modelo de servicio mixto, sustentado en los Servicios Gestionados, reduciendo de este modo costes y aumentando considerablemente la eficiencia en el servicio (modelo basado en servicio y no en personas).


    Los Servicios Gestionados han entrado en su fase de madurez y están cada vez más estandarizados. Lo que marca la diferencia en este tipo de servicios es entender las necesidades del cliente y proponer un servicio flexible que se adapte a los problemas concretos, cultura y metodología de trabajo propia del cliente.Los proveedores de servicios están teniendo que ser cada vez más imaginativos para dotar de la flexibilidad y valores requeridos por el cliente, tanto desde la óptica de la reducción de costes  como en la mejora de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario.
    La confianza mutua, la flexibilidad y la transparencia son los aspectos que determinarán el éxito de este tipo de servicios, permitiendo a los clientes centrarse en tareas de mayor valor para su negocio y obtener economías de escala gracias al uso de centros compartidos.


  • Más Información: http://www.unitronics.es